Social et connecté, le service après-vente se réinvente

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Le saviez-vous ? Lorsque l’on demande aux français quels sont les deux critères qui les influencent le plus lors d’un achat, ils citent « la garantie et le service après-vente » dans 23% des cas (source : CREDOC, novembre 2014). Dans le classement, ce facteur déterminant arrive en quatrième position après « le rapport qualité-prix », « la qualité » et « le prix ».

De nos jours, le service après-vente se fait social !

Longtemps associé à un service de gestion des réclamations, le service après-vente ne peut plus se satisfaire de cette définition sommaire. Il doit désormais prendre en compte toutes les composantes de la gestion de la relation consommateur après son achat. Nous le savons tous, avec l’arrivée du web, le comportement client a changé, son parcours s’est grandement allongé, avant l’acte d’achat certes, mais aussi après, et il est clair que l’expérience client ne s’arrête pas au moment où il range sa carte bleue.

Prenons toutefois ici le cas du client insatisfait ? Nombreuses sont les enseignes qui lui mettent à disposition un service après-vente physique, un centre d’appels téléphoniques, une foire aux questions sur leur site web… C’est très bien, mais malheureusement loin d’être suffisant. Aujourd’hui, le consommateur partage son degré de satisfaction sur les réseaux sociaux que son expérience soit positive ou négative et ce, même pour ses achats à faible implication. C’est généralement une aubaine pour les enseignes, car la recommandation draine du trafic en point de vente et est donc un véritable levier de croissance. Mais cela peut également s’avérer être catastrophique si les mauvaises critiques, nuisibles à l’e-reputation, pullulent sans que l’enseigne daigne s’y intéresser, car il est clair que le client attend un écho à ses remarques. Assurer un service après-vente sur les réseaux sociaux est donc désormais inéluctable pour l’enseigne. En cas de réclamation, il ne s’agit pas forcément d’y répondre dans l’immédiat, mais bien de garantir au client (et à toute sa communauté) qu’il est écouté, que sa demande est bien prise en considération et que son problème va être réglé.

A l’ère numérique, le service après-vente doit être connecté

Pour répondre aux demandes des consommateurs toujours plus connectés, les enseignes multiplient leurs stratégies de digitalisation des points de vente et de mise en place de services innovants.

Dans le domaine du SAV, s’il est un exemple qui illustre parfaitement cette nouvelle tendance, c’est bien celui de Darty. L’enseigne, déjà réputée pour le sérieux de son service après-vente et toujours soucieuse d’augmenter la qualité de service aux consommateurs, a mis en place une initiative qui ne passe pas inaperçue : le bouton connecté ! De quoi s’agit-il ? D’un service de dépannage à distance. En clair, si le client a un problème avec un appareil électroménager ou multimédia (même hors garantie), il appuie sur son bouton (une sorte de magnet muni d’une puce, sans fil et qui fonctionne en wifi) et un technicien le rappelle aussitôt avec son dossier sous les yeux (historique des achats, des appels, etc.) pour le dépanner et répondre à ses questions. Bien que payant (abonnement à partir de 3€ par mois), le service connaît un véritable succès avec quelque 30 000 abonnements souscrits en l’espace de quelques mois.

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