Chaque journée est un défi aussi bien au niveau professionnel que personnel. Les contrariétés peuvent se multiplier et jouer sur les nerfs d’une personne. Une mauvaise journée va transformer un client classique en client difficile qui souhaite qu’une des choses qu’il souhaite se passe selon ses exigences. La façon dont vous allez gérer les plaintes et les retours est donc primordial. Vous devez chercher à transformer ce client difficile en client satisfait.
Savoir désamorcer la colère d’un client difficile
Le client difficile peut être grossier et crier dans votre magasin. Cette situation est complexe mais elle est gérable. Vous devez rester calme et montrer que vous êtes disposé à donner le meilleur de vous-même. Pour pouvoir y parvenir, invitez le client difficile à se calmer et à exprimer l’objet de son mécontentement. Rassurez-le sur le fait que vous allez trouver une solution ensemble. Avoir un interlocuteur qui ne s’énerve pas et comprend la colère est le meilleur moyen de se sentir enfin compris.
Laissez le client difficile s’exprimer
Une personne mécontente possède toujours ses raisons et elle a besoin d’être entendue. Avant de chercher à solutionner le problème, écoutez toute l’histoire de votre client difficile. Le fait de partager avec vous va lui permettre de relâcher la pression. Soyez très intéressé et encouragez-le à vous donner tous les détails. Appelez-le par son nom pour lui montrer que vous vous souciez de qui il est. Une fois que l’histoire aura été livrée, vous allez pouvoir chercher à aider ce client difficile. Tant que la colère est présente, vous ne pourrez pas agir pour le client difficile donc cette étape, même si elle dure à vivre, est indispensable.
Les règles de gestion du client difficile
Pour être certain de parvenir à calmer le jeu et à parvenir à une autre relation, suivez les conseils suivants à la lettre :
- Tendez la main à une personne qui vient se plaindre ou faire une réclamation. Présentez-vous afin qu’elle puisse savoir à qui elle s’adresse. Vous allez pouvoir connaître son nom et l’utiliser tout au long de la conversation pour montrer que vous lui offrez l’attention qu’elle mérite.
- Prenez le temps d’écouter toutes les plaintes du client difficile. Adoptez un ton lent et posé afin d’obtenir un retour au calme au fil de la conversation. Laissez la personne raconter la raison de son retour et ne l’interrompez pas.
- Présentez des excuses au client difficile même si vous n’êtes pas la personne responsable du problème. Vous représentez l’entreprise et à ce titre vous devez assumer les erreurs. Le fait de les accepter et de s’excuser va montrer que votre entreprise tient compte de l’avis des clients quoi qu’il arrive.
Cherchez la solution au conflit avec le client difficile
Au cours de l’échange avec le client difficile, posez beaucoup de questions ouvertes pour savoir comment vous pouvez remédier au problème. Ce type de question oblige la personne à se concentrer pour donner une réponse complète donc elle va peu à peu se calmer. Vous allez aussi savoir quelle est étendue réelle du problème. Vous allez savoir quelles étaient les attentes du client et pourquoi il est déçu. Vous allez visualiser quelle est la bonne attitude à avoir pour satisfaire ce client difficile. Cette façon de temporiser va être à votre avantage car vous allez être en face d’une personne de plus en plus calme. Vous avez réussi à désamorcer le conflit. Vous devez maintenant prendre les choses en main pour résoudre le problème.
Demandez au client difficile quelle solution il envisage
Bien souvent un client est mécontent car il se sent incompris. Placez au centre de l’attention en lui donnant le moyen ultime d’être satisfait. Vous allez lui demander selon lui quelle est la solution à son insatisfaction. Agissez de la même façon pour un retour. Un client difficile peut avoir mille raisons de rapporter un produit et de vouloir l’échanger. Le but n’est pas de savoir qui a raison ou tort mais d’apporter un produit qui correspond parfaitement aux attentes du client. Dans chaque cas, vous devez vous tourner vers le client et lui demander tout simplement ce qu’il souhaite. La réponse est dans la majorité des cas très simple.
Certaines exigences sont pourtant déraisonnables. Votre rôle est d’expliquer ce que vous proposez pour satisfaire le client. Vous devez expliquer lorsque quelque chose est impossible mais montrer que vous êtes conscient du mécontentement et chercher un moyen de rendre ce client difficile de nouveau heureux. Si vous pouvez régler le problème à votre niveau, faites-le immédiatement. S’il exige l’intervention d’une tierce personne, indiquez au client difficile ce que vous vous engagez à faire pour lui. Prenez ses coordonnées afin de l’appeler par la suite et lui assurer que vous avez fait tout le nécessaire.
Offrez un petit plus à chaque client difficile
Attention qui montre que vous souhaitez repartir sur de bonnes bases, faites un petit geste commercial. Il peut s’agir d’une réduction, d’un petit cadeau ou d’un avoir sur son prochain achat. L’idée est de montrer que vous souhaitez toujours compter ce client difficile parmi vos clients fidèles. Ce mode de fonctionnement va participer à une image positive de votre société. Vous allez laisser une bonne impression de l’échange à ce client difficile. Il va pouvoir se concentrer sur la différence entre le moment où il est arrivé en colère et celui où il repart avec ce petit cadeau.
Effectuez le suivi de la réclamation pour vous assurer une pleine satisfaction
A chaque fois que vous rencontrez un client difficile, vous devez avoir comme objectif de renverser la vapeur. Il ne s’agit pas de le faire pour chaque plainte mais plutôt d’anticiper ce genre de situations. Soyez présent auprès de ce client pour vous assurer que ses autres achats lui ont apporté satisfaction. Invitez-le à faire des remarques car elles vont vous permettre de vous améliorer. En vous renseignement après une réclamation, vous allez lui montrer votre intérêt et changer complètement l’idée qu’il a pu se faire de votre marque.
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