Une expérience salarié à la hauteur de l’expérience client !

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Cross-canal, digitalisation des points de vente… Oui, il convient aujourd’hui de simplifier, de personnaliser et d’optimiser le parcours d’achat de vos clients, au nom de la sacrosainte expérience client ! Mais quid du parcours de vente de vos collaborateurs ? Quid de leur expérience salarié au sein de votre enseigne ?

Pas de bonne expérience client sans expérience salarié réussie

« Les employés d’abord, les clients ensuite », c’est le concept (et le titre du livre) de Vineet Nayar, PDG de la SSII indienne HCL Technologies, aujourd’hui reconnu par l’Occident pour ses approches managériales modernes et innovantes, puisqu’elles ont fait leur preuve.

Certes le client est roi et à l’heure où vous ne pouvez plus vous reposer sur la simple notoriété de votre enseigne pour l’attirer, vous vous devez de lui faire vivre une expérience client cohérente et réussie tout au long du processus d’achat. Pour autant, vous aurez beau déployer des tonnes de stratégies (et d’investissements en outils technologiques dernière génération !) afin de parfaire l’expérience client, si vous ne vous préoccupez pas en amont de vos collaborateurs (notamment ceux qui mettent en œuvre vos stratégies sur le terrain), elles seront vaines. De fait, il existe un lien indéniable entre le bien-être d’un vendeur / conseiller dans son travail et la satisfaction client. Il est évident qu’un collaborateur frustré ne sera pas à même de délivrer des messages positifs à un client, d’où l’intérêt de soigner son expérience salarié.

Une expérience salarié trop souvent méprisée dans les stratégies des points de vente

Alors bien entendu ce bien-être passe par un climat social favorable au sein de votre enseigne (pas toujours évident en ces temps de crise, reconnaissons-le !), mais également par la mise à disposition d’outils, au moins aussi performants que ceux mis au service de vos clients, pour optimiser le parcours de vente de vos collaborateurs.

De prime abord, cela peut sembler évident. Pourtant, nombreux sont ceux qui font le choix de centrer l’ensemble de leurs efforts sur les outils destinés à leurs clients, omettant au passage les besoins des utilisateurs métiers, qui restent soumis à des processus internes souvent lourds et archaïques, et qui de fait se retrouvent à gérer des situations cocasses face à des clients ultra-connectés. Et il est clair que ces derniers comprennent d’autant moins le manque d’expertise et de réactivité des vendeurs qu’on a pris soin par ailleurs de leur véhiculer une image connectée de l’enseigne.

Heureusement il est à croire que les mentalités évoluent. Pour exemple, le nouveau plan stratégique d’Orange, mis en place cette année et baptisé « Essentiels 2020 », comprend un item fort intéressant sur le sujet : « Le Groupe veut construire un nouveau modèle d’employeur digital et humain, qui reposera sur une expérience salarié de qualité, socle d’une expérience client Orange réussie. […] Une attention toute particulière sera portée aux outils que le Groupe met à disposition de ses salariés en contact avec le client ». Après tout, charité bien ordonnée ne commence-t-elle pas par soi-même ?

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