Le temps d’attente à la caisse ne dérange pas les clients s’ils ont la conviction que tout est fait pour le gérer au mieux. S’ils constatent que les employés travaillent de façon organisée et que la progression est rapide, ils vont devenir des clients heureux. Réduire le temps d’attente est une bonne façon de gérer les visiteurs et des astuces peuvent être utilisées pour développer un service à clientèle optimal.
Etudiez vos files d’attente
Une des façons de savoir comment s’améliorer est d’observer si votre système fonctionne. Des caméras vidéos peuvent être installées à cet endroit stratégique, ou plus simple à installer, les capteurs de smartphone Trencube. Vous pourrez déceler quelles sont les erreurs dans votre gestion et quels sont les aspects sur lesquels travailler. Rendre vos clients heureux est possible en partant du constat des dysfonctionnements dans vos habitudes. Une vue sur la file d’attente et sur les employés en train de travailler va vous révéler comment est perçu ce temps et quels sont les comportements qui peuvent être désagréables pour le client.
Une formation des employés peut être utile pour développer les bons gestes. Une à plusieurs journées peuvent être consacrées aux meilleures façons de s’organiser pour faire évoluer les files d’attente de la bonne façon. Avoir les sachets et emballages à proximité est une façon d’y parvenir. Vérifier le rouleau de la caisse est une précaution à prendre avant l’ouverture du magasin. Revoir votre procédure permet de progresser et de rendre les clients heureux grâce à quelques modifications. Il est important que vous analysiez les points les plus importants pour savoir si vous êtes performant.
Choisir une seule file d’attente pour des clients heureux
Même si plusieurs files d’attente peuvent sembler moins longues qu’une seule, il est préférable d’opter pour cette solution. Avec plusieurs caisses ouvertes, il a été prouvé que ce système est plus efficace. Le client qui attend va faire attention à toutes les caisses et se rendre à celle qui va se libérer les plus rapidement. Il a été prouvé que ce type de fonctionnement permet aux clients d’être pris en charge beaucoup plus vite qu’avec plusieurs files d’attentes. Ceci s’explique par le fait que le temps moyen de prise en charge est variable et va donc rendre vos clients heureux. Sur plusieurs files d’attente, il sera toujours environ égal donc des minutes supplémentaires peuvent s’écouler avant qu’un employé s’occupe du client.
Une seule voie d’attente permet de rendre les clients heureux puisque le sentiment d’égalité avec les autres visiteurs sera très agréable. Ils détestent avoir l’impression d’avoir choisi la mauvaise caisse et de voir les autres personnes passer avant eux. Une seule queue va régler ce problème et chacun sera certain que sa demande sera traitée lorsque son tour est arrivé. La satisfaction des clients est donc plus grande en adoptant cette mesure. Chacun d’entre eux sera appelé à son tour et la queue va se résorber de façon rapide et efficace. Cette décision simple va influencer de façon positive l’impression des clients sur votre boutique.
Planifiez l’attente avec un système intelligent
Pour évacuer les queues qui paraissent souvent interminables, il est intéressant de mettre en place une planification par tickets ou un enregistrement de son besoin afin d’être pris en charge. Des modèles d’enregistrement modernes existent avec la possibilité d’envoyer un message sur le portable des clients lorsqu’il s’agit de leur tour. Très agréable, cette méthode élimine complètement l’attente jugée parfois inconfortable pour offrir une qualité de service exceptionnelle. Ce choix va générer un grand nombre de clients heureux car ils vont se sentir privilégiés. Pendant leur attente, ils ont l’occasion de regarder encore quelques produits, découvrir les nouveautés et enfin être reçus par un employé au bon moment. Planifier cette partie du parcours client permet d’éliminer complètement les désagréments d’une file d’attente.
Il vous est aussi possible de prendre le nom de votre client puis de l’appeler lorsque son tour est arrivé. Attention personnelle, elle sera très appréciée et fera des clients heureux. Vous pouvez tester l’idée qui vous semble la plus intéressante pour transformer une file d’attente en moment plaisant. En fonction des résultats, vous pourrez adopter ou adapter l’idée. L’utilisation des nouvelles technologies reste toutefois la tendance la plus en vogue. L’arrivée des objets connectés donne la possibilité de créer des files d’attente virtuelles. Les clients heureux pourront recevoir un message les invitant à retrouver la caisse sur leur montre connectée ou tout nouvel appareil connecté. Vous pouvez déjà envisager ce mode de fonctionnement et le tester sur les clients qui se sont offerts les dernières innovations afin de constater leur taux de satisfaction.
Déplacez vos queues pour des clients heureux
Lorsque les clients arrivent à la caisse directement après avoir sélectionné leur article, ils rentrent dans une position d’attente qui va être perçue comme désagréable. Il est plus intéressant de ne choisir qu’un seul point caisse à un endroit précis du magasin. Les visiteurs auront donc l’occasion de regarder les articles qui sont placés sur le chemin qui va à la caisse. Ils auront aussi la sensation de clore une séance shopping en arrivant à cet endroit précis. Le but est aussi de retarder le moment d’arrivée dans la file d’attente et de réduire celle-ci. Cette technique a été utilisée dans de grands aéroports et le constat a été sans appel. Les files d’attente sont alors moins grandes et plus fluides.
Placer des files d’attente à plusieurs endroits du point de vente permet de limiter l’effet de la longue ligne. Chacun pourra choisir celle qui lui semble la plus pratique et voir son tour arriver assez vite. Il faut cependant qu’elles soient assez éloignées les unes des autres afin que les clients ne puissent pas comparer la vitesse. La réservation à l’avance peut être envisagée selon le type d’établissement possédé. Dans ce cas de figure, le client fait les démarches sur internet et n’a plus qu’à récupérer son achat sur place. Il s’agit d’une façon intéressante de se passer complètement de file d’attente. Les personnes qui vont utiliser ce service vont devenir des clients heureux.
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