Si, dans le cadre d’un achat en ligne, le consommateur dispose désormais d’un délai de rétractation légal de 14 jours depuis la loi consommation du 17 mars 2014 (dite loi Hamon), la reprise d’un article dans un magasin traditionnel n’est pas légalement encadrée (à moins que le consommateur n’ait souscrit un crédit à la consommation). Rien ne vous oblige donc à accepter un retour en boutique, à l’exception des produits qui présentent des défauts ou des vices de fabrication. Pour autant, dans le cadre de votre politique commerciale et de satisfaction client, vous avez tout intérêt (et vous le faites certainement déjà) à vous engager auprès de vos clients à reprendre, échanger ou rembourser un article. Vous êtes libre de fixer les modalités et les conditions qui vous conviennent.
Satisfaction client : les bonnes pratiques en matière de retour en magasin
« Satisfait ou remboursé », une des bonnes pratiques en la matière consiste en effet à proposer à vos clients un remboursement immédiat, plutôt qu’un avoir, lorsque l’échange n’est pas souhaité.
Si vous communiquez sur votre politique de retour (affiches dans le point de vente, tickets de caisse…), vous devez veiller à afficher clairement vos modalités et vos conditions. Vous êtes en effet tenu d’appliquer toute disposition dont vous faites la publicité, d’où la nécessité de mentionner vos éventuelles exclusions et restrictions, sous peine d’être passible du délit de publicité trompeuse.
Par ailleurs, sachez que le petit écriteau « les articles soldés ne sont ni repris, ni échangés » est clairement abusif. En aucun cas, la période de soldes ne vous exonère de l’application de la garantie des vices cachés. En revanche, vous pouvez décider de changer votre politique pendant cette période et d’exclure les retours pour autres motifs que celui précité. Mais est-ce vraiment votre intérêt ? A l’heure où l’expérience client est au cœur de tous les débats, ces méthodes ne sont-elles pas anti-commerciales ? Certaines grandes enseignes, à l’instar d’H&M, incitent même leurs clients à essayer les articles chez eux et à les ramener si besoin, afin de désengorger les cabines d’essayage, surpeuplées pendant les soldes.
Par ailleurs, si votre délai de retour est inférieur ou égal à 30 jours, il convient de le rallonger pour les achats de fin d’année, qui commencent dès la mi-novembre. En laissant à vos clients la possibilité de retourner un article jusqu’à début janvier (en général jusqu’au jour précédant les soldes), vous leur permettez d’anticiper leurs achats et vous limitez les rushs des derniers jours avant noël.
Enfin, si vous êtes intégré à un réseau de magasins, autoriser les retours dans n’importe quel point de vente permet de capter une clientèle de passage.
Satisfaction client : et si vous alliez plus loin…
Une politique de retour peu restrictive est un excellent argument de vente et une manière de se démarquer de la concurrence. C’est également un gage de la satisfaction client.
En tant que bon commerçant, soyez ouvert à la discussion et n’hésitez pas à aller au-delà de vos conditions. Lorsqu’un client se présente pour un retour, acceptez-le-lui dans la mesure du possible même s’il est hors-délai, qu’il manque une étiquette ou que le ticket de caisse est perdu. Les consommateurs, même s’ils sont de plus en plus exigeants en matière de garanties et de services après-vente, sont toujours sensibles aux gestes commerciaux. Vous pourrez mesurer les résultats de vos bonnes pratiques sur votre de taux de fidélité client.
Enfin, n’hésitez pas à demander à vos clients de motiver leurs retours, cela vous permettra peut-être de déceler des dysfonctionnements au sein de votre organisation (cf. article : « satisfaction client : un client en colère vaut de l’or »).
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