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Vous êtes gérant d’un point de vente physique et on ne cesse de vous répéter que vous aussi vous devez êtes présent sur le web et profiter notamment de la puissance virale des médias sociaux pour attirer de nouveaux clients en magasin. Cette stratégie est aujourd’hui incontournable et peut être une opportunité si elle est bien menée, mais il convient toujours de veiller à son e-réputation.

La puissance virale des médias sociaux, bouche-à-oreille décuplé…

La puissance virale des réseaux sociaux, ce n’est rien d’autre que la bonne vieille technique du bouche-à-oreille, sur laquelle Tupperware a bâti son succès. Mais, il est évident qu’à l’ère digitale, la transmission de l’information est grandement facilitée et l’efficacité du bouche-à-oreille décuplée. Il suffit de cliquer sur un bouton pour partager un avis, un bon plan, un lien… Bref, aucun effort particulier n’est nécessaire à la propagation d’une information.

Autant dire qu’il s’agit d’une véritable aubaine pour les enseignes. Elles peuvent désormais compter sur leurs clients pour être leurs meilleurs ambassadeurs et les principaux relais de leurs communications. Elles n’hésitent plus à les inciter à partager avec leurs proches leurs annonces de campagnes promotionnelles, ventes privées, etc., en mettant à leur disposition les outils nécessaires (boutons de partage) sur les médias sociaux. C’est ce qu’on appelle le marketing viral, à savoir les enseignes inoculent un virus (un message) auprès de leur clientèle existante, les invitent à contaminer leur communauté, dans l’espoir que la contagion génère du trafic en point de vente !

Quand puissance virale des médias sociaux rime avec succès

Aujourd’hui, tous les secteurs d’activité tentent de bénéficier de la puissance virale des médias sociaux, et s’il est une histoire qui résume à elle seule les succès que l’on peut en attendre, c’est bien celle du chanteur Sud-Coréen Psy. Certes, il bénéficiait déjà d’une petite notoriété dans son pays, mais avec à son « Gangnam Style » enregistré sur les médias sociaux, il a connu un succès planétaire (2 milliards de vues sur You Tube) !

Puissance virale des médias sociaux : attention aux « bad buzz »

Les outils 2.0 permettent donc de propager une information de manière fulgurante… C’est super ! Mais bien évidemment, il y a un revers à la médaille, et la puissance virale des réseaux sociaux ne joue pas toujours en la faveur des enseignes, qui fréquemment doivent faire face à des « bad buzz ». Pour exemple, la FNAC, qui en 2013 s’est vue attaquée par une cliente mécontente suite à l’achat d’un article défectueux (écran d’ordinateur cassé) dans l’un de ses points de vente. La malheureuse a dû plaider sa cause face à un vendeur récalcitrant qui, doutant de sa bonne foi, a tout simplement refusé de procéder à l’échange. Furieuse, elle a déversé sa colère sur la page Facebook de l’enseigne, relatant fort précisément sa mauvaise expérience client. Résultat : il ne lui a fallu que quelques heures pour récolter quelque 12 000 likes compatissants ! De quoi faire réagir rapidement la direction de la Fnac qui non seulement lui à rembourser le produit, mais lui a également remis un bon d’achat de 150 €, assorti de plates excuses. Mais il est à croire que malgré sa réactivité, la FNAC a mis à mal son e-réputation, car malgré cette fin heureuse (pour la cliente), l’« anecdote » a été relayée par de nombreux articles toujours présents sur le web à l’heure actuelle ! « Il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire » (Warren Buffett).

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