Dans une société focalisée sur la jeunesse, s’organiser pour attirer une clientèle sénior en point de vente s’avère souvent être une stratégie gagnante. Zoom sur une cible souvent délaissée, voire négligée, mais qui pourtant est pleine de ressources et n’a pas fini de faire parler d’elle !
Clientèle sénior, de qui parle-t-on ?
Des 50 ans et plus… Ils représentent aujourd’hui un tiers de la population française et sont de plus en plus nombreux. Deux facteurs à ce vieillissement démographique : l’allongement de la durée de la vie et la très prolifique génération des baby-boomers qui a pris de l’âge.
Malgré les stéréotypes persistants, les séniors représentent donc une tranche d’âge large et hétérogène, qui pour une large majorité, n’est pas concernée par les problématiques liées au grand-âge. Les séniors se sentent d’ailleurs de plus en plus jeunes. Kantar Media, qui mesure chaque année les âges réels et ressentis de la population, observe chez les séniors des écarts de l’ordre de 15 ans !
Les séniors sont donc des personnes qui se veulent toujours jeunes, mais dont les changements de vie (l’envol des enfants, la fin du remboursement du crédit de la maison, les joies de la grand-parentalité, la retraite…) vont modifier les comportements de consommation.
Pourquoi attirer une clientèle sénior ?
Tout simplement, parce que les séniors représentent la moitié de la consommation française ! Négligez cette cible, au pouvoir économique indéniable, serait donc fort dommage… D’autant plus que cette clientèle se caractérise par un autre aspect non négligeable : elle a du temps pour consommer !
Pourtant, un constat assez paradoxal s’impose, les marques et les enseignes, à moins qu’elles n’aient une offre exclusivement destinée à cette population, boudent les séniors et préfèrent s’adresser à la jeunesse, par peur sans doute d’être cataloguées ou de vieillir leur image.
Comment attirer une clientèle sénior ?
Le sénior est averti et expérimenté. Les artifices de la société de consommation ne l’impressionnent plus, il a appris à décrypter les messages marketing depuis belle lurette. Ainsi, il succombe peu aux achats d’impulsion et se laisse moins séduire par la nouveauté que ses cadets. La qualité, la sécurité et l’origine (française ou régionale) des produits sont des éléments déterminants dans ses actes d’achat. Le critère du prix, s’il reste décisif, perd sensiblement de son importance.
Mais globalement, le sénior n’attend pas une offre très différente et souhaite même consommer comme les jeunes. Il déteste ou ne se sent pas concerné par les offres stigmatisantes ou stéréotypées. En revanche, il attend du point de vente des conditions optimales de consommation, à savoir :
- De l’accueil : pour le sénior, la relation humaine a tout son sens dans le point de vente. En termes d’accueil et de prise en charge, il attend donc du vendeur un niveau d’expertise élevé. Pour autant, bien que le numérique ne soit pas aussi intuitif pour lui que pour les jeunes, il n’est pas réfractaire aux nouvelles technologies, contrairement à ce que beaucoup pensent.
- Du confort : ambiances olfactives et sonores, bien-être visuel et auditif, température modérée, espace, accessibilité…, sont autant de facteurs qui contribuent au confort de tous, et particulièrement à ceux du sénior qui y est encore plus sensible !
- Des services : s’il en est un qui est attaché aux différents services que le point de vente met en place, c’est bien le sénior. Il a d’ailleurs une grande reconnaissance envers les enseignes qui savent le satisfaire à ce niveau, et les récompense par sa fidélité.
Exigeant mais fidèle, le sénior est un client intéressant, ne serait-ce que par son pouvoir d’achat et le temps dont il dispose pour consommer. Attirer une clientèle sénior, c’est du bon sens et des résultats mesurables à court terme sur l’ensemble des indicateurs de performance du point de vente.
