Le point de vente physique et son e-réputation

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Soigner son e-réputation sur la toile est aujourd’hui incontournable, et ce même pour les points de vente physiques, qu’ils disposent ou non d’un site internet marchand ou vitrine. Aujourd’hui, les consommateurs relatent leurs expériences d’achat au travers de blogs, forums, sites spécialisés et réseaux sociaux, hors du contrôle des retailers, qui doivent rester vigilants afin que la meilleure image possible de leur enseigne circule sur le web.

E-réputation du point de vente physique : le pouvoir des avis des consommateurs

Si les diverses études ne s’accordent pas toujours sur le chiffre exact, une chose est certaine : une grande part des consommateurs se renseigne sur le web avant d’effectuer un achat. Le sondage Agence Réputation VIP / IFOP de fin 2014 est intéressant en cela qu’il distingue le comportement du consommateur selon qu’il effectue ses achats en ligne ou en boutique physique. Il nous révèle que 73% des internautes consultent des avis de consommateurs en ligne sur des blogs, des forums ou des sites spécialisés tels que Tripadvisor ou Ciao avant de réaliser un achat en magasin (vs 88% pour un achat sur un site de e-commerce). Ils consultent également des avis sur les réseaux sociaux mais dans des parts moins importantes (44% pour les points de vente vs 52% pour le commerce électronique).

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L’e-réputation a donc certes un peu moins d’impact pour un point de vente physique que pour un site de e-commerce, mais ces chiffres sont suffisamment éloquents pour que tous les retailers s’en préoccupent, et ce d’autant plus qu’ils varient significativement selon les tranches d’âge et que les jeunes de la génération Y (les consommateurs de demain) sont de fervents adeptes de la pratique !

Comment soigner son e-réputation ?

Les consommateurs consultent les avis de leurs pairs avant un achat, mais leur font-ils réellement confiance ? Oui dans 96% des cas, si l’on en croit les résultats du sondage ! L’influence de l’e-réputation sur l’acte d’achat est donc bien réelle. On en conclura que si les critiques sont globalement positives, c’est un réel atout pour le point de vente qui logiquement devrait voir son taux de fréquentation augmenter. En revanche, nul n’est à l’abri d’une critique négative qui affectera les intentions d’achat. Alors comment réagir ? En la prenant en considération et en y répondant rapidement, et ce même si elle est isolée parmi des centaines d’éloges… La négliger serait une grossière erreur ! La réactivité est primordiale, quelques heures suffisent parfois à propager un bad buzz sur la toile. Cela suppose de faire une veille quotidienne de son e-réputation. Pas toujours évident pour le retailer qui clairement à d’autres chats à fouetter que de scruter son écran à la recherche de publications le concernant. Plusieurs solutions existent. La première et la plus simple, s’abonner à Google Alertes qui avertit le demandeur par mail dès lors qu’une information susceptible de l’intéresser est publiée. De nombreux logiciels d’analyse de l’e-réputation sont également disponibles sur le marché. Mais il est clair qu’être correctement référencé sur Google n’est pas chose simple, mais lui « faire oublier » des informations indésirables est sans doute encore plus compliqué, les techniques de gestion de l’e-réputation ne s’improvisant pas… Alors le retailer qui veut vraiment soigner son image sur le web et protéger son identité digitale a tout intérêt à s’offrir les prestations d’une agence spécialisée.

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