Gérer les plaintes clients : la checklist

La gestion des plaintes demande une parfaite maîtrise de l'attitude à adopter
Suivez votre checklist pour chaque plainte client afin d'apporter une réelle solution

Les plaintes dans votre magasin peuvent avoir comme source un grand nombre d’aspects comme les prix pratiqués, un mauvais étiquetage, aucun vendeur disponible, un temps à la caisse interminable ou des erreurs commises par un employé. Au lieu de se lancer dans une discussion où chacun va essayer d’avoir raison, suivre la checklist dans ce domaine va permettre de désamorcer un grand nombre de conflits.

Apprenez à écouter

La première réaction que vous devez avoir face à une plainte est d’écouter le client. A l’origine de cet état, il existe une situation que vous devez connaître. En écoutant, vous allez pouvoir vous améliorer de façon générale et trouver une solution au problème. Le client qui a une plainte à faire a également souvent besoin d’être écouté. Il se sent frustré, oublié et a besoin de constater que vous avez de la considération pour lui.

Une plainte est toujours de haute importance

Lorsqu’un client vous adresse une plainte, vous ne devez pas penser que ceci est sans importance car il ne s’agit que d’une seule personne. Prenez immédiatement en compte le problème et suivez les directives de l’entreprise. Une procédure de traitement des plaintes a été mise en place et vous devez vous y référer quelle que soit la plainte formulée.

Les indispensables du point de vente ebook

Découvrez comment améliorer l'EXPERIENCE clients dans votre magasin 

En téléchargeant notre ebook gratuit :

Eviter d’argumenter

Les plaintes partent souvent d’idées ridicules. Le but n’est pas de savoir qui a raison, qui a tort ou si le client est stupide de faire cette réclamation. La situation d’insatisfaction a été générée par un ensemble d’éléments dont vous n’avez pas connaissance. Inutile de partir dans des discours qui vont énerver davantage le client. Contentez-vous de vous excuser et de rechercher une solution satisfaisante.

Posez un maximum de questions

Pour être certain de traiter le problème de la bonne façon, vous devez poser des questions ouvertes. Cette attitude va permettre au client de réellement se confier et vous aurez tous les éléments nécessaires pour apporter une réponse satisfaisante. Soyez toujours attentif et ne posez pas des questions pour lesquelles vous avez déjà eu des réponses. Vous devez étoffer votre connaissance du problème et ne pas l’alimenter davantage.

Développez une attitude proactive dans la résolution des problèmes

La gestion des plaintes demande de résoudre les problèmes mais aussi d’anticiper les suivants. A chaque remarque que vous recevez de la part d’un client, apprenez une leçon. Vous allez pouvoir vous améliorer au fur et à mesure et réaliser quelles sont les erreurs que vous avez commises et qui doivent être réparées.

La plainte comme seule priorité

Même si vous avez une centaine de choses à faire dans votre magasin, vous devez tout mettre sur pause le temps de régler la réclamation. Ne travaillez pas en même temps, ne faites pas de classement mais soyez entièrement à la disposition de votre client. Loin d’être une perte de temps, vous allez gagner en crédibilité et en popularité. Même si une personne passe votre porte énervée, votre attitude sera très appréciée. Montrez que ce client a une réelle importance pour vous et que vous êtes prêt à tout pour son bonheur.

LAISSER UNE REPONSE

Please enter your comment!
Please enter your name here