Expérience client dans votre magasin : 4 petites choses qui ruinent tout

Une bonne expérience client dans votre magasin dépend de vos efforts
Offrez une bonne expérience client dans votre magasin pour lutter contre l'insatisfaction

Même si comme tout propriétaire de magasin vous recherchez le profit, il faut vous rendre compte que certaines interactions avec les clients peuvent être négatives. Vos efforts sont alors réduits à néant. Si vous ne faites pas de profits suffisants, vous aurez du mal à conserver votre affaire. Si l’expérience client dans votre magasin est peu satisfaisante ou source de désagrément, le client va vous fuir. Il va également transmettre son insatisfaction à son entourage. Vous devez cerner les problèmes et mettre en place des mesures pour y remédier.

Un centre d’aide déplorable

Lorsque les clients ont besoin d’un renseignement ou sont mécontents, ils cherchent très logiquement à joindre un conseiller clientèle de cette entreprise. Pourtant, bien souvent, le temps d’attente est excessif, les réponses restent très vagues ou semblent correspondre à des réponses toutes faites et le client a l’impression d’avoir perdu son temps. Pour éviter qu’il ressente ce sentiment négatif et soit poussé à aller vers la concurrence, vous devez vous demander si votre système est bien organisé. Imaginez-vous à la place d’un client qui entre en contact avec un conseiller avec de savoir quel serait votre sentiment. Le ton employé, savoir mener un entretien téléphonique, apporter la satisfaction à chaque client doit devenir impératif. Il s’agit de développer une culture d’entreprise positive au lieu du simple discours souvent trop formaté.

Organisez des formations complètes afin que les interlocuteurs soient à même de répondre à chaque question de vos clients. Le sentiment sera complètement différent puisque le professionnalisme va dégager une impression positive. Vous pouvez aussi mettre en place un centre d’aide complet afin d’aider dans les commandes et la navigation. Une foire aux questions et un forum sont très appréciés. Pensez également à proposer un chat en ligne avec un des conseillers afin de faire de chacun de vos clients une personne privilégie et transformer l’expérience client dans votre magasin.

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Solliciter la participation des clients constamment

Vous avez réalisé un sondage auprès de vos clients afin de savoir comment améliorer l’expérience client dans votre magasin. Les personnes interrogées apprécient en général ce type de démarche et prennent le temps de répondre avec sérieux. Si vous faites l’erreur de demander de nouveau assez rapidement leur avis sur votre magasin, vous allez perdre les bienfaits d’une telle démarche. Les clients vont avoir l’impression que vous vous moquez de ce qu’ils pensent puisque vous n’avez pas pris le temps d’analyser les réponses. L’absence de suivi après une enquête va porter préjudice à votre magasin.

Assurez un suivi des sondages pour travailler sur une Expérience client dans votre magasin
Prenez en compte les avis pour améliorer chaque expérience client dans votre magasin

Lorsque vous faite une démarche pour mesurer la qualité de l’expérience client dans votre magasin, prenez le temps d’aller jusqu’au bout. Collectez les informations et organisez un suivi complet. Vous devez engager des modifications afin de satisfaire la clientèle. Pour chaque personne qui vient dans votre magasin, il est essentiel qu’elle puisse ressentir que son avis compte et que vous faites des efforts pour le combler. Une fois que les changements auront été opérés, vous devez attendre une période raisonnable avant de questionner les clients sur leur impression à ce sujet.

Des employés responsables d’une bonne expérience client dans votre magasin

Certains employés se sentent dérangés par les clients et développent une attitude désagréable. Ils ont la certitude que l’entreprise a été créée au tour d’eux et pensent donc que chaque client qui les contredit a tort. Vous devez absolument lutter contre ce comportement en remettant les idées à leur place. Le client doit toujours avoir raison. Les raisons de ses demandes ne touchent pas l’employé directement mais l’entreprise. Il est essentiel que chacun d’eux sache parfaitement gérer les conflits pour les désamorcer et transformer l’expérience client dans votre magasin. Que le vendeur soit d’accord avec la requête ou pas, il doit la reformuler pour montrer qu’il l’a bien comprise et trouver le moyen d’y remédier immédiatement. Le service client qui va être offert à un client mécontent doit être soigné pour le convaincre de rester fidèle.

Si vos employés ont cette sensation, ils ont peut-être développé une mauvaise interprétation de votre message. Vous devez effectuer des réunions du personnel de façon régulière afin de transmettre vos valeurs. Vous ferez comprendre ce que vous attendez des employés et comment ils doivent traiter les clients. Vous pouvez aussi mettre en place une procédure de gestion des conflits afin que chacun puisse comprendre comment fonctionner. Si vous ne montrez pas votre investissement, vous allez perdre la motivation de vos employés et ils viendront simplement pour regarder passer les heures de travail. Montrez-vous actif, entreprenant, prenez des décisions afin de mettre en place un certain dynamisme qui va déteindre sur votre personnel. Avec une attitude positive, une bienveillance envers la clientèle, vous allez influencer vos employés et vous assurer la réussite.

Améliorez la visibilité des informations importantes

Pour améliorer l’expérience client dans votre magasin, vous devez faire en sorte d’afficher une complète transparence. Mettez à disposition des visiteurs des panneaux concernant la politique de retour et d’échange. Indiquez si vous proposez des livraisons et leur tarif afin que les personnes intéressées puissent choisir ce service en toute connaissance de cause. Toutes les informations qui permettent d’en savoir plus sur votre entreprise et son fonctionnement vont faire évoluer l’expérience client dans votre magasin. Sur votre site, réalisez une foire aux questions afin de traiter les demandes les plus courantes et que vos clients n’aient pas un effort à faire pour obtenir une réponse.

Lorsqu’un article est mis en rayon, vous devez vous assurer que le prix correspondant a bien été ajouté via une étiquette. Le client qui est intéressé ne soit pas avoir à chercher une vendeuse, demander le prix, essayer de chercher pourquoi le prix est différent des autres articles dans la même gamme. Vous devez aussi absolument faire en sorte qu’aucune ne soit surpris par un prix excessif lorsqu’il se retrouve à la caisse. Vous devez veiller à ce que chaque article soit bien étiqueté, aussi bien pour les nouvelles collections que pendant les soldes. Avec une information claire, l’expérience client dans votre magasin sera toujours positive et la fidélité va se développer.

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