Les écueils de la généralisation des outils digitaux en point de vente (1/2)

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Parmi les nombreux arguments en faveur des outils digitaux en point de vente, il en est un qui, à lui seul, devrait logiquement suffire à convaincre les commerçants les plus récalcitrants d’opter pour une stratégie digitale : ces outils répondent à une forte attente du consommateur, qui est aujourd’hui ultra-connecté et entend bien que ses boutiques préférées le soient également. Et le client est roi, n’est-ce pas ?

Nous avons voulu dans cette série de deux articles développer non pas une contre-argumentation, il n’a absolument pas vocation à remettre en question la nécessaire digitalisation des points de vente, mais tenter de comprendre pourquoi elle peine tant à se généraliser, mais aussi mettre en garde contre les virages trop brutaux…

Les outils digitaux en point de vente, une attente du consommateur ?

Selon une étude de l’Agence Extrême Sensio et IPSOS, les outils digitaux en magasin sont plébiscités par 62% des consommateurs. La réponse à la question est donc : oui majoritairement. Mais reste une minorité (38% quand même !) à convaincre. Et il est une évidence, tous les consommateurs, et ce n’est pas qu’une histoire de génération, n’ont pas le même degré de maîtrise et de connaissance des outils digitaux et si certains surfent avec prestesse et agilité sur une borne interactive, d’autres en sont encore à se demander à quoi peuvent bien servir ces petites consoles qui poussent tels des champignons dans leurs points de vente. A ce jour, ce serait un leurre de croire que les outils digitaux sont accessibles à tous. Des has been ? Peut-être…, mais ils sont suffisamment nombreux pour que l’on continue à répondre à leurs besoins !

Le manque d’humanité des outils digitaux

Par ailleurs, nombreux sont les clients qui, encore à ce jour, attendent de leurs commerces de proximité bien plus qu’un simple service commercial, mais qu’ils soient vecteur de lien social et d’échange humain. Alors hors de question pour eux d’utiliser une borne interactive pour obtenir un renseignement ou les caisses de self-scanning qui manquent de ce tout petit supplément d’âme : le sourire du vendeur ou de la caissière. D’autres encore se font un devoir moral de ne pas utiliser les outils digitaux du point de vente car ils considèrent qu’ils tuent nos emplois à l’heure où le taux de chômage atteint des sommets.

Les craintes suscitées par les outils digitaux

N’oublions pas également que l’insécurité des transactions sur internet fait encore très peur et constitue toujours aujourd’hui l’un des principaux freins de l’e-commerce. Or il est clair que les moyens de paiement sans contact qui tendent à se généraliser dans les points de vente génèrent cette même inquiétude. Alors à quoi bon, dans ce contexte, vouloir troquer le dispositif de paiement traditionnel qui certes a ses inconvénients et notamment celui de la file d’attente, pour une alternative anxiogène ? Avouons que c’est paradoxal quand on sait que de nombreuses enseignes mettent en place des services de e-reservation (réservation en ligne d’articles à retirer et à payer en magasin) pour contourner cette méfiance persistante des consommateurs vis-à-vis de la sécurité des paiements.

Retrouvez la suite de nos allégations dans ce deuxième article.

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