Dissonance cognitive : Mieux comprendre vos clients

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La dissonance cognitive correspond à une inconfort mental généré par une différence entre le désir et l’action. En matière de commerce, vous devez savoir que ce phénomène arrive souvent au cœur du processus d’achat. Vos clients vont ressentir certaines étapes comme désagréables, ce qui peut mener à un abandon de l’achat. En comprenant ce mécanisme, vous allez pouvoir vous améliorer dans les domaines qui sont jugés comme peu encourageants à l’achat.

Des phases de plaisir avant la dissonance cognitive

Les études qui ont été menées sur les abandons de panier sur les sites emarchands montrent que les premières étapes sont jugées comme positives. La recherche d’article, la recherche de données sur le produit avec lecture de sa fiche et la mise en caddie correspondent à des moments agréables pour les clients. La dissonance cognitive va apparaître au moment de la fin de sélection des articles et va se poursuivre. Donner des renseignements pour la livraison et donner un créneau particulier ramène à a réalité et la dissonance cognitive va se poursuivre.

Si acheter des produits correspond à une pulsion qui procure du plaisir, les formalités ont tendance à couper ces émotions. Vérifier le récapitulatif de la commande, saisir les informations de paiement vont générer une dissonance cognitive alors que la confirmation de l’achat réconcilie le client avec sa démarche. En prenant en compte ces informations, vous allez pouvoir avoir une explication pour le pourcentage important de paniers non validés que vous devez subir. Ces études permettent de trouver des moyens de chercher comment gommer cette dissonance cognitive et offrir du plaisir pendant tout l’acte d’achat.

Le même constat en magasin

Bien que le fonctionnement d’un achat soit légèrement différent dans votre boutique, la dissonance cognitive va se retrouver aux mêmes phases. Le passage en caisse est souvent contraire à la notion de plaisir que peuvent avoir vos clients. L’attente, l’amabilité de la caissière et la recherche du meilleur mode de paiement vont générer de l’inconfort. Pourtant, la phase de l’emballage des achats réconcilie chacun car il s’agit d’une concrétisation de l’achat positive. Tout ce qui ne se rapporte pas au rêve et aux émotions qui vont être connues grâce à l’article acheté vont poser problème.

La concrétisation négative correspond en général au fait de prendre la responsabilité de cet achat. Le rapport avec l’argent va souvent créer une dissonance cognitive. Les espaces non contraignants comme les hypermarchés sont moins victimes de ce phénomène car ils ont su s’adapter avec des caisses rapides ou des caisses automatiques que le client peut piloter seul. Le drive est aussi une création qui permet de garder uniquement l’aspect positif.

Lorsque vous aurez compris ce qui peut générer ce phénomène dans vos boutiques, vous allez développer une façon efficace de lutter contre. A votre niveau, vous devez trouver des moyens pour éviter cette dissonance cognitive aussi bien en magasin que pour votre boutique en ligne. Prendre exemple sur les hypermarchés va permettre de trouver des idées intéressantes pour transformer le processus de validation des achats jugé inconfortable.

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