Comportements des consommateurs face à la rupture de stock

Le danger de la rupture de stock
Rupture de stock

Les produits en rupture de stock sont pénalisants et coûteux tant pour les points de vente que pour l’e-commerce. Il va de soi qu’un article indisponible est source d’insatisfaction pour le client, et il est dans la majorité des cas synonyme de vente perdue pour l’entité défaillante, à moins que l’enseigne propose des solutions alternatives…

Produits en rupture de stock en point de vente : les chiffres qui font peur

La rupture de stock en point de vente coûte cher aux enseignes, car elle équivaudrait à une vente perdue dans 68% des cas. C’est du moins ce que révèle l’étude Ifop / Wincor Nixdorf, l’arbre de décision d’achat des français, d’avril 2014.

Ainsi, si un produit n’est pas disponible en magasin :

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  • 32% des consommateurs affirment réaliser l’achat sur internet
  • 29% dans un autre magasin
  • 7% abandonnent l’achat
  • Et seuls 7% attendent patiemment la disponibilité de l’article visé et reportent leur achat dans le même point de vente.

L’étude ne révèle pas le comportement final des 25% restants. Tout ce que l’on sait, c’est qu’ils recherchent un vendeur pour obtenir l’information sur la prochaine disponibilité des produits, d’où la nécessité que le personnel ait une visibilité en temps réel sur la gestion des stocks et les réassorts prévus.

Produits en rupture de stock sur internet : des comportements consommateurs différents

A l’inverse, une défaillance en matière de disponibilité des produits sur un site internet ne profite que peu au commerce physique, puisque suite à cela, seuls 15% des consommateurs réalisent leur achat en magasin (55% se rendent sur un autre site internet et 13% abandonnent leurs emplettes).

Les 17% restants se répartissent comme suit :

  • 13% reportent leur achat sur le même site
  • 4% se renseignent auprès de l’administrateur du site internet pour obtenir l’information sur la prochaine disponibilité des produits.

Dans l’absolu, la rupture de stock d’un article sur internet est donc encore plus préjudiciable pour un site marchand que pour un point de vente, puisqu’elle se solde par une vente perdue à coup sûr dans 83% des cas (vs 68% en magasin), mais globalement le secteur de l’e-commerce garde l’avantage puisqu’il parvient bien plus que le commerce physique à garder les clients dans son giron.

Les problèmes de rupture de stock résolus par le cross-canal

Certes, analyser tels quels, ces chiffres sont alarmants… Pourtant, les enseignes qui ont su mettre en place des stratégies cross-canal s’en sortent bien mieux, car, en cas de rupture de stock, elles sont à même de proposer des solutions alternatives à leurs clients et les amener à réaliser leurs achats via un autre de leurs canaux de distribution.

Par ailleurs, la plupart de ces enseignes mettent à disposition de leurs clients des services de product locator (cf. notre article sur ce sujet ici) pour leurs points de vente physiques car il est évident que l’indisponibilité d’un article est d’autant plus frustrante pour un consommateur qu’il s’est déplacé pour réaliser son achat. Ces services sont par ailleurs d’excellents moyens de générer du trafic en point de vente où les taux de conversion (nombre d’acheteurs / nombre de visiteurs) sont bien plus importants que sur les sites marchands.

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