Le comportement client a largement évolué ces dernières années. Laissez-nous vous présenter ce portrait certes un peu caricatural et satirique mais, nous le croyons, assez réaliste de votre client en 2015 !
Ce qu’Internet a modifié dans le comportement de votre client
Comportement client : « tais-toi vendeur, tu n’y connais rien… »
Aujourd’hui, l’expert, ce n’est plus vous, c’est lui !
Connecté et mobile, le client 2015 a tous les moyens à sa disposition pour s’informer et ne s’en prive pas (selon un sondage IFOP, 95% des consommateurs se renseignent sur les produits avant l’achat).
C’est donc en homme avisé (qui rappelons-le en vaut deux) qu’il se rend dans votre point de vente. Il a généralement déjà fait son choix mais sollicite votre expertise de vendeur pour le conforter dans sa décision. Et vous le décevez… Lui connait le produit dans les moindres détails, mais pas vous… Après tout, vous n’avez que plusieurs centaines de références à mémoriser, vous pourriez faire un effort ! (Selon une étude Opinionway de fin 2014, 65% des français regrettent le manque d’expérience des vendeurs et estiment qu’ils ne savent pas donner des conseils personnalisés).
Comportement client : « quand radin rime avec chauvin et citoyen ! »
Crise oblige, le consommateur 2015 est volontiers économe. Il n’hésite pas, après que vous lui ayez déballé la moitié du magasin et passé une bonne heure à lui prodiguer vos meilleurs conseils, à brandir son Smartphone et vous faire remarquer que sur Amazon, il peut avoir le même produit, 10% moins cher. Votre point de vente prend alors des allures de souk marocain et le marchandage va bon train !
Mais s’il veut consommer pas cher, il attend de vous que vous lui permettiez d’être un consommateur responsable et solidaire. A savoir, il veut de préférence des produits « made in France », écologiques et durables afin de satisfaire ses ambitions d’éco-citoyen. Il souhaite en effet intégrer dans ses achats une dimension sociale et environnementale (50% des français, selon un sondage IFOP).
Comportement client : « j’exige que tu me satisfasses (et plus encore…) ou tu le paieras cher »
Un seul faux pas et il s’empresse de déverser sa colère sur internet, mettant à mal votre e-réputation. Zéro pointé sur vos fiches d’évaluation produit, commentaires incendiaires sur les blogs et les forums…, vous le payez cher parce que l’ensemble de votre clientèle se fie de plus en plus à ces remarques négatives sur internet ! Et, ce n’est pas juste mais c’est ainsi, le client insatisfait s’exprime bien plus que le satisfait.
Alors bien entendu, si vous comptez le fidéliser, il va falloir veiller à la sacrosainte « satisfaction client », mais ce n’est plus suffisant ! Ultra-sollicité, le consommateur 2015 est exigeant et volatil. Il attend de vous que vous lui proposiez une expérience client unique qui combine les avantages de l’achat online (abondance des produits, prix compétitifs, rapidité, praticité…) et ceux du offline (relation humaine, immédiateté, proximité…). Impossible ? Non, les marketeurs appellent cela le cross-canal et nous le présente comme la nouvelle révolution en marche !
Des outils pour mesurer le comportement de votre client
Et oui, ce n’est pas fini, le comportement de votre client va encore évoluer et à en croire les prévisions, il y a peu de chance qu’il se bonifie avec le temps…
Dans ce contexte, il semble judicieux d’investir dans des outils de mesure du comportement client. Ils vous permettront de définir les actions les plus pertinentes à mettre en place pour votre point de vente, et à apprendre à composer, dès à présent, avec le portrait de votre client 2020 !
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