Comportement client : le Smartphone est-il une menace ou une opportunité pour le commerce traditionnel ?

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Aujourd’hui, quand on fait du shopping, c’est cabas dans une main et Smartphone dans l’autre pour comparer les prix. Et si on trouve moins cher sur la toile, pourquoi s’en priver ? Ce phénomène, appelé « showrooming », exaspère les commerçants traditionnels. Pour le contrer, certaines enseignes aux Etats-Unis brouillent le réseau dans leur espace de vente, quand d’autres en Australie, à l’instar de Celiac Supplies, n’hésitent pas à faire payer une taxe de 5$ à quiconque aurait l’audace de sortir du magasin sans rien avoir acheté…

Sans aller jusqu’à prendre ces mesures (franchement anti-commerciales !), de nombreux commerçants traditionnels français se disent toutefois fortement agacés par ce nouveau comportement du client et perçoivent le Smartphone comme une menace. Il est effectivement en passe de révolutionner l’expérience client, et ce tout au long du parcours d’achat, mais loin d’être une menace, il pourrait même être une réelle opportunité pour les points de vente.

Le comportement de vos clients change, évoluez avec lui !

Voilà des années que tous les médias vous rabâchent que le comportement client a évolué avec les nouvelles technologies. En tant que commerçant traditionnel, vous êtes en première ligne et ne pouvez que constater la véracité de ces propos. Mais si vous jugez que jusqu’à présent les NTIC vous ont été plutôt défavorables (avènement de l’e-commerce, etc…), sachez que le Smartphone devrait vous réconcilier avec elles.

Alors certes, de plus en plus de français possèdent un Smartphone (61% en 2014 vs 39% en 2012, selon une étude du cabinet Deloitte) et l’utilisent pour comparer les prix, ce qui (a priori) est plutôt en faveur de l’e-commerce. Mais ce sont ces mêmes français qui vont vous géo-localiser grâce à leur outil (pour peu que vous ayez travaillé votre référencement local), quand ils sont à la recherche d’un produit ou service correspondant à votre activité dans votre zone de chalandise. Rappelons qu’il s’agit ici d’un trafic particulièrement qualifié qui est en demande et exprime un besoin.

Et s’ils ne vous cherchent pas, à vous d’aller les capter. Le temps des prospectus distribués à proximité de votre point de vente est révolu, le Smartphone est là !

Profitez du nouveau comportement de votre client pour le fidéliser

Le Smartphone vous permet d’établir un lien direct et personnalisé avec votre client. Il vous permet de lui envoyer le bon message, au bon moment et au bon endroit.

Bip bip, petite notification sur son Smartphone : Quick l’invite à venir déguster son dernier burger, en lui précisant qu’il se situe à 200 mètres de son restaurant !

Il est à la recherche d’un appareil photo chez Boulanger, il scanne le produit avec son Smartphone, histoire de consulter des avis consommateurs, un comparatif des prix et des informations complémentaires. Il hésite et bip bip, 10% de réduction immédiate…

Alors bien sûr, CNIL oblige, cela suppose qu’il ait téléchargé en amont l’application de ces enseignes et accepté de recevoir des notifications de leur part. Mais n’est-ce pas le souhait du nouveau consommateur mobinaute ? Après tout, il a bien accepté plusieurs dizaines de cartes de fidélité qui trainent dans son portefeuille, pourquoi ne téléchargerait-il pas autant d’applications sur son Smartphone, s’il y trouve un intérêt…

Les stratégies Smartphone / Retail n’en sont qu’à leurs prémices et sont pour le moment l’apanage des grandes enseignes. Mais elles se développent à la vitesse V et devraient donner rapidement un nouveau souffle au commerce physique.

A vous de mesurer l’impact de vos actions sur le trafic en magasin !

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