Des consommateurs plus informés que jamais et par conséquent exigeants, des parcours d’achat plus longs et plus complexes…, les métiers de la vente évoluent pour s’adapter à cette nouvelle donne. La qualité du personnel d’une enseigne fait aujourd’hui toute la différence, notamment pour se démarquer de la concurrence grandissante de l’e-commerce. Focus sur un métier en pleine mutation, celui de vendeur en PDV (point de vente) !
Le vendeur en PDV, pierre angulaire de l’expérience d’achat
Aujourd’hui, toutes les enseignes ont recentré leurs stratégies autour du client. Elles cherchent à optimiser son expérience à toutes les phases de son parcours : on distingue donc l’expérience d’anticipation (avant), l’expérience d’achat (pendant) et l’expérience de SAV (après). Concernant le « pendant », de nombreux éléments contribuent à l’atteinte de cet objectif (agencement, théâtralisation, ambiance olfactive et sonore, storytelling, etc.), mais le plus important d’entre eux est indéniablement le vendeur, qui est au cœur du processus. Or, bon nombre de surfaces de vente parient encore sur la polyvalence de leurs vendeurs qui outre la vente, sont également chargés du réassort, du suivi livraison, de l’installation des produits, de l’étiquetage, de la tenue de caisse…, voire éventuellement de l’entretien des locaux ! Difficile pour eux, dans ce contexte, d’assurer correctement leur mission principale, à savoir la relation clients. C’est le constat de Raymond Pastor, directeur Alinéa Troyes, qui a opté pour un concept différent de ses confrères. Dans son magasin, les vendeurs sont entièrement dédiés aux clients. Selon lui, cela évite à ces derniers de se retrouver face à un vendeur occupé à la mise en rayon, qui, de fait, renvoie une image d’indisponibilité.
Quand le vendeur en PDV apporte une réelle expertise
Le vendeur-expert, c’est celui qui sait guider son client vers le produit / service le plus adapté à ses attentes. Ce n’est pas forcément le plus coûteux ou celui à plus forte marge, mais bien celui qui sera satisfaire le client et, on peut l’espérer, le fidéliser. En France, les clients sont encore quelque peu désorientés quand ils entrent dans une enseigne avec un produit en tête et qu’ils en sortent avec un autre, moins cher, après que le vendeur ait réussi à les persuader qu’il est largement suffisant pour l’utilisation qu’ils comptent en faire. Pourtant, il s’agit bien du nouveau rôle du vendeur en PDV, dont l’objectif est évidemment de développer le CA de sa boutique, mais pour y parvenir, son action première consiste à répondre aux besoins réels de ses clients. Ainsi, Nike Running équipe ses boutiques de tapis de course de façon à analyser la foulée des clients et leur proposer la chaussure idéale. Quant aux magasins Séphora, ils mettent à disposition de leurs clients des « consultants beauté » chargés de les orienter dans l’offre pléthorique de leurs produits. Tous les vendeurs reçoivent en amont une solide formation sur la science de la peau, les techniques du maquillage, la création de parfum (en sus de la formation spécifique aux produits) afin de devenir de véritables experts de la beauté, aptes à apporter des conseils sur mesure. Autre exemple de bonne pratique, Outre-Atlantique cette fois, celui de Lululemon (société canadienne spécialisée dans l’habillement sportif et particulièrement celui destiné à la pratique du yoga) où les vendeurs sont des coachs clients et dispensent des cours gratuits de yoga au sein même des magasins. Les adeptes du yoga font partie d’une grande communauté, l’enseigne joue la carte de la proximité avec eux !
Contrairement à ce qui a été prédit cette dernière décennie, le métier de vendeur en PDV a encore de beaux jours devant lui. Certes, avec les nouvelles technologies au service des clients (mais aussi des points de vente), il évolue, mais présente sans doute aujourd’hui un intérêt et des perspectives de carrière bien plus intéressants qu’auparavant.
