De multiples actions contribuent à améliorer la satisfaction clients qui, selon le Medef, est un enjeu majeur pour l’ensemble des entreprises françaises. Nous allons nous focaliser dans cet article sur le traitement des réclamations de vos clients, car non seulement le client mécontent n’est pas forcément perdu, mais il peut vous aider à améliorer vos performances.
Satisfaction client : pourquoi la voix du client est-elle si importante ?
« Les clients les plus mécontents sont les meilleures sources d’information » (Bill Gates)
Le client qui ronchonne vous exaspère ? Pourtant, vous avez vraiment intérêt à prendre en considération son insatisfaction, elle est riche d’enseignements sur vos dysfonctionnements. Dans un premier temps, laissez-lui entendre que ses retours vous sont précieux, qu’ils vont vous aider à vous améliorer. A vous ensuite de mettre en œuvre les actions correctrices, à l’instar de l’excellent slogan de l’AMARC (association pour le management de la réclamation client) qui vous incite à « transformer le pépin en pépite » !
Satisfaction client : Internet est une véritable caisse de résonance
C’est bien connu, un client satisfait va en parler à 3 personnes de son entourage, quant à l’insatisfait, il divulguera sa mauvaise expérience client auprès de 10 personnes. Sauf qu’aujourd’hui, avec Internet, le phénomène est largement amplifié. Forums, blogs, réseaux sociaux…, vos clients ne se privent pas de vous faire une mauvaise publicité lorsqu’ils sont insatisfaits, or nombreux sont les internautes qui effectuent des recherches sur le web avant de se rendre dans votre point de vente. Alors, réagissez et désamorcez la bombe en donnant à vos clients la possibilité de vous transmettre directement leurs réclamations avant qu’ils ne les déposent sur la toile !
Satisfaction client : comment favoriser l’expression de la réclamation ?
Multipliez les canaux d’expression
Votre client n’est pas satisfait, ne faites pas l’autruche en attendant le suivant, c’est la pire des solutions ! Au contraire, incitez-le à vous faire part de son mécontentement en mettant à sa disposition tout un panel d’outils (une boite ou une borne de recueil de l’opinion et des avis dans votre point de vente, une adresse mail, un numéro de téléphone, une page réservée sur votre site internet…) pour favoriser son expression. Il conviendra ensuite de lui fournir une réponse personnalisée, et mieux encore de l’informer des améliorations faites grâce à son retour.
Sensibilisez l’ensemble de vos équipes à votre politique de satisfaction client
Mais avoir le « sens du client », ce n’est pas seulement une affaire de direction ou de managers, c’est une culture qui doit être inculquée à l’ensemble des vendeurs du point de vente. Il est essentiel de former les vendeurs à la gestion des clients insatisfaits. Trop souvent, ils vivent la situation comme une remise en cause de la qualité de leur travail et évitent de faire remonter à leur N+1 par peur des représailles.
Le saviez-vous ? La conquête d’un nouveau client coûte en moyenne 5 fois plus cher que la fidélisation d’un client existant. Or la meilleure manière de le fidéliser, c’est de le satisfaire. Alors, laissez-le s’exprimer ! Mettez en place ces actions et évaluez immédiatement leur impact sur votre taux de fidélisation client.
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