De nombreux clients qui tentent de joindre une entreprise, tombent sur une boîte vocale ou un service clientèle incapable de le renseigner donc vous devez revoir l’art de répondre au téléphone. L’image que vous transmettez au travers de vos échanges téléphoniques est très importante car chaque client peut choisir de rester en ligne de longues minutes ou simplement d’aller voir la concurrence. Le ton employé mais aussi les mots utilisés ont toute leur importance.
Répondre au téléphone en moins de trois sonneries
Cette règle est à respecter scrupuleusement. Certaines entreprises programment leur répondeur ou leur standard pour répondre pendant cette période. Un message vocal peut être enregistré pour se déclencher avant ce nombre de sonneries. Si aucune de ces mesures est prise, il faut être certain qu’un employé puisse répondre rapidement. Si ce n’est pas le cas, le client va développer une image de point de vente mal organisé ou en sous-effectif. Apprendre à répondre au téléphone en temps voulu est devenu indispensable pour conserver sa clientèle. Formez votre personnel pour qu’il respecte cette règle et qu’une personne soit toujours prête à répondre au téléphone rapidement.
Développez un discours pour bien répondre au téléphone
Vous devez absolument savoir ce que vous allez dire avant de répondre. Mettre en place un message d’accueil donne la sensation que vous attendez le client et que vous être prêt à répondre à chacun de ses besoins. Une fois que vous l’avez choisi, formez l’ensemble de votre personnel à l’utiliser. Même si une présentation complète est prévue, prenez le temps de parler lentement et calmement pour bien mettre en confiance. Pour vous assurer que tout est en place, n’hésitez pas à téléphoner vous-même de temps en temps. La qualité de l’accueil et l’enthousiasme doivent transparaître dans la façon de répondre au téléphone. La personne qui répond doit paraître complètement disponible et disposée à aider du mieux possible le client dans sa demande.
Apprenez à mettre en attente de façon professionnelle
Même si vous êtes occupé, vous devez comprendre que le client qui essaye de vous joindre ne souhaite pas être mis directement en attente sans même un mot à son égard. Si vous êtes dans l’obligation de le mettre en attente, optez pour une façon agréable de procéder. Présentez-vous ainsi que la société et demandez aimablement au client s’il vous autorise à le mettre en attente. En agissant de la sorte, vous transformez votre façon de répondre au téléphone. Vous le placez au centre de la conversation et montrez qu’il est réellement important. Votre geste sera très apprécié et la personne sera disposée à attendre un délai raisonnable. Utilisez une musique d’attente afin de rendre ce moment plus agréable. Lorsque vous reprenez l’appel, remerciez l’appelant pour son attente et prenez enfin le temps nécessaire pour écouter l’objet de son appel. Savoir répondre au téléphone signifie également savoir temporiser et dégager un moment où vous êtes pleinement disponible au lieu de passer d’un appel à l’autre sans réelle organisation.
Soyez efficace en mettant en relation les bonnes personnes entre elles
Le client qui appelle a parfois une demande qui n’est pas de votre compétence. Vous allez donc devoir trouver un expert en mesure de lui répondre correctement. Au lieu de simplement le transférer, expliquez-lui que vous cherchez à la connecter à la bonne personne ou au bon service pour qu’il puisse obtenir toutes les informations souhaitées. Cette démarche sera perçue comme une réelle implication de votre part pour le satisfaire. Votre façon de répondre au téléphone sera efficace et donnera une bonne image de votre entreprise. Assurez-vous que la personne qui peut apporter ses compétences est bien disponible. Une connexion entre deux personnes doit être garantie car l’appel ne doit pas se perdre. Une fois que vous êtes certain que l’appelant peut être en contact avec un membre de votre personnelle, vous pourrez faire la liaison.
Apprenez à indiquer qu’un correspondant n’est pas disponible
Un client peut comprendre que la personne qu’il cherche à joindre ne peut pas lui répondre au téléphone immédiatement. Pour lui faire passer le message, il faut choisir la bonne façon de lui faire part de la situation. Il ne suffit pas de dire que la personne n’est pas disponible et raccrocher. Expliquez que le correspondant ne se trouve pas dans le magasin ou qu’il s’occupe d’un autre client. Proposez de prendre un message afin que la personne puisse rappeler par la suite. Prenez soin de noter parfaitement tous les détails qui vont sont transmis afin que le suivi se fasse de la meilleure des façons. Si le correspondant possède une messagerie vocale, vous pouvez proposer à l’appelant de déposer un message personnalisé.
Développez l’art de prendre des messages
Pour chaque personne qui souhaite laisser un message, vous devez noter le nom de l’appelant, son numéro de téléphone et la raison de son appel. La date de l’appel et l’heure précise ont leur importance car la personne à qui il est adressé doit pouvoir les traiter dans l’ordre de réception dans la semaine. Pour être certain de bien transmettre le message téléphonique, avant de raccrocher il est conseillé de confirmer le nom de la personne et son numéro de téléphone. Bien répondre au téléphone doit intégrer le fait que chaque appelant peut devenir un client potentiel. Gardez un double de chaque message téléphonique afin de les relancer et leur proposer de nouveaux produits.
Sachez mettre fin à la conversation avec classe
Savoir répondre au téléphone signifie également pouvoir raccrocher en assurant à l’appelant que sa demande sera bien prise en compte. Il faudra rappeler à cette personne les actions que vous allez faire une fois que vous aurez raccroché. Soit vous allez faire en sorte que sa demande sera prise en compte, soit vous allez transmettre son message à la personne concernée. Une formule de politesse est requise de même qu’une invitation à faire de nouveau appel à vos services à l’avenir. La fin de la conversation est tout aussi importante que le début dans le sentiment que l’interlocuteur va développer.
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