Pourquoi est-il aujourd’hui essentiel de développer une relation client basée sur la confiance ? Parce qu’à l’heure où votre client est de plus en plus exigeant et volatile, sa seule satisfaction ne suffit pas toujours à le fidéliser. En revanche, le manque de confiance envers votre enseigne serait un élément rédhibitoire et sans appel qui casserait la relation.
Unique, humaine et connectée, tels sont les trois adjectifs qui, selon nous, caractérisent une relation client de qualité et favorisent cette confiance qui vous permettra de faire de votre client le meilleur ambassadeur de votre enseigne.
Une relation client unique quel que soit le canal de distribution utilisé
Qu’il achète en ligne ou dans votre point de vente, votre client attend aujourd’hui de votre enseigne une reconnaissance quel que soit le canal de distribution qu’il utilise, à commencer par un programme de fidélité unique, des offres promotionnelles valables partout, ainsi qu’un service après-vente qui ne le refoule pas sous prétexte qu’il a fait son achat sur internet ou vice-versa. En clair, vos canaux de distribution ne doivent plus fonctionner parallèlement mais conjointement, c’est ce qu’on appelle une stratégie cross-canal… Votre client est unique aux yeux de votre enseigne, à vous de mutualiser les informations le concernant (profil, coordonnées, historique d’achats, etc.) quelle que soit leur provenance. C’est aujourd’hui un point incontournable pour développer une relation client basée sur la confiance.
Une relation client humaine
Toutes les études le prouvent, les clients se renseignent sur internet pour ensuite acheter en boutique. Si comme de nombreux commerçants, vous vous êtes inquiété à un moment donné du phénomène du showrooming (pratique qui consiste à se rendre en magasin traditionnel pour se renseigner sur un produit et l’acheter moins cher en ligne), vous avez certainement constaté par vous-même que l’inverse (le web-to-store) se produit beaucoup plus fréquemment. Pourquoi ? Parce que lors de leurs achats, vos clients veulent une qualité d’expertise, un accompagnement qualifié que seul un vendeur est capable de leur fournir. Paradoxalement, alors que les outils 2.0 sont omniprésents dans notre quotidien, la relation client n’a sans doute jamais eu autant besoin de l’humain qu’aujourd’hui et il va de soi que le vendeur restera la base, le cœur de la relation client du futur, si bien que les pures-players font tout pour tenter d’humaniser leurs processus.
Une relation client connectée
Toutefois, une bonne relation client se doit également d’être connectée. Quoi de plus simple aujourd’hui que de rester en contact avec votre client en dehors de ses visites en magasin ? Les outils digitaux pour ce faire ne manquent pas, sont de plus en plus innovants et entre les smartphones, les réseaux sociaux, les mails, les sites d’avis consommateurs, etc., vous pouvez communiquer avec lui avec des budgets dérisoires. Les études démontrent que c’est ce qu’attend le client de votre enseigne, alors pourquoi s’en priver ? Gagner la confiance d’un client est un travail de longue haleine qui suppose déjà de bien le connaître, de comprendre ses comportements, de cerner ses attentes pour répondre à ses besoins, et de communiquer régulièrement avec lui. Les nouvelles technologies sont là pour vous simplifier la tâche… Alors, profitez-en !
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