Proximité client : « Et si on se tutoyait ? »

Au nom de la proximité client, certaines marques ont pris l’habitude de s’adresser aux consommateurs en les tutoyant…, une pratique qui reste encore assez choquante et controversée en France et qui est abandonnée dès lors que le client passe la porte du point de vente. Mais jusqu’à quand ?

Proximité client : le « tu » publicitaire se démocratise

Jadis exclusivement réservé à un public enfant ou adolescent, le tutoiement dans la publicité française est aujourd’hui un peu plus fréquent et devient tendance. Dans le but d’établir une relation privilégiée et une certaine proximité client, quelques marques s’aventurent, sur leurs supports publicitaires (mais aussi parfois sur les réseaux sociaux et les forums), à communiquer en ayant recours à cet usage, censé être réservé aux relations intimes. Par ce biais, elles espèrent que le consommateur se sentira davantage concerné. Pour autant, il faut croire qu’elles n’assument qu’à moitié cette pratique qui se veut jeune et swag (le sésame de la modernité en quelque sorte), puisque dès lors que la relation devient directe (en point de vente, au téléphone…), le vouvoiement est de nouveau de mise, c’est clairement un signe de respect et il serait incongru d’imaginer un vendeur ou un conseiller, dans la « vraie vie », prendre la liberté de tutoyer un client sans son accord.

Proximité client : « Salut Madame, qu’est-ce que je peux faire pour toi ? »

S’il est en effet encore difficile à ce jour d’imaginer un tutoiement d’office dans une relation commerciale non virtuelle, il est pourtant d’usage dans certains endroits ultra-branchés où il est alors un signe de reconnaissance d’appartenance à une communauté (à Genève, au salon de coiffure Rhizone, ne soyez pas surpris si l’on vous demande : « Je te fais un shampooing / coupe / brush ? ») ou encore dans certains commerces de proximité (l’épicier ou le cafetier du coin qui connaît si bien ses clients que le « Salut André, alors qu’est-ce que je te sers aujourd’hui ? » n’a rien de désobligeant). Mais peut-être qu’avec le temps, le tutoiement finira par s’imposer partout, car il est évident que la nouvelle génération bouscule les codes en la matière. La propension à tutoyer de la génération Y va-t-elle peu à peu s’imposer comme une règle ? C’est fort probable. Il faut croire d’ailleurs que le vouvoiement est un usage bien franco-français puisqu’au Québec ou en Suisse, où l’on parle la langue de Molière, on y tutoie bien plus facilement qu’en France, le vouvoiement étant réservé à des contextes très formels. Par ailleurs, les anglophones ne s’encombrent pas de toutes ces règles de la bienséance, le « tu » et « vous » se traduisant par un « you » bien pratique, et même en Italie ou en Espagne, où la nuance existe bien, le tutoiement est de rigueur dans la majorité des situations. Alors, il n’est pas complètement interdit de penser qu’un jour viendra où nous serons accueillis dans les boutiques de luxe parisiennes par un sympathique « Qu’est-ce que je peux faire pour t’aider, Madame ? » de la vendeuse et que nous trouverons cela tout à fait naturel.