Le parrainage client est une technique marketing apparue au XXème siècle qui repose sur les recommandations de vos propres clients envers leur entourage.
Le but du parrainage client est que vos clients recommandent votre commerce, vos produits ou encore vos services à leurs amis afin qu’ils viennent à leur tour dans votre commerce pour y effectuer leurs achats.
83% des clients satisfaits se disent prêts à recommander, mais seulement 29% le font réellement – Etude Texas Tech
La recommandation client naturelle et spontanée de vos clients permet déjà de gagner une nouvelle clientèle mais la mise en place d’un vrai programme de parrainage va permettre d’amplifier cette recommandation.
En effet, dans un programme de parrainage, vous allez proposer une récompense aux clients en échange de leurs recommandations et cela impactera directement le nombre de recommandations qu’ils effectureront.
Vous pouvez également proposer une offre de bienvenue spécifique à chaque nouveau client issu du parrainage (cela est recommandé car cela améliore les taux de transformation et fait passer le parrainage pour un partage de bon plan).
Comment mettre en place le parrainage client ?
Pour mettre en place un programme de parrainage client dans votre commerce, il faut tout d’abord définir vos objectifs : acquisition uniquement, acquisition et fidélisation… et également la générosité que vous êtes prêt à accorder à chaque parrain et filleul ou que le coût d’acquisition maximum par client).
Le coût d’acquisition maximum par client vous permettra de définir l’enveloppe à distribuer entre le parrain et le filleul. Puis, une fois que vous aurez validé le montant à répartir, vous pourrez choisir les récompenses et offres en fonction de ce budget.
Quels conseils ?
Il est généralement conseillé de mettre en place des offres de bienvenue et des récompenses de même valeur.
Cela permet d’insister sur le côté “partage de bons plans” entre parrains et filleuls.
Courriers de parrainage
Vous pouvez choisir d’opter pour un programme de parrainage traditionnel basé sur l’envoi de courriers personnalisés à vos clients avec des coupons à remplir.
Ce programme très personnalisé coûte cependant cher à mettre en place car il faut amortir les frais d’impressions, les frais postaux, d’envoi d’enveloppe T pour les retours et surtout prévoir le temps de traiter ces mêmes réponses.
Le parrainage dans le magasin
Il est souvent opportun d’utiliser votre commerce pour la mise en place d’un programme de parrainage.
Outre l’affichage de posters pour promouvoir le parrainage, vous pouvez disposer sur la caisse d’un flyer/coupon permettant aux clients de parrainer leurs amis directement sur place en complétant le bulletin et en l’insérant dans une urne à proximité.
Vous pouvez également choisir un coupon de parrainage que votre client pourra remettre à son ami plus tard (avec le risque qu’il le perde).
Le parrainage digital
Avec l’omniprésence des smartphones et d’Internet, vos clients sont tout le temps connectés : plus de 3h par jour sur un écran – source TNS Soffres !
Ne loupez pas le coche.
Un programme de parrainage digital se présente d’une manière identique à un programme de parrainage par courrier à la différence que tous les échanges se font de manière digitale grâce à des emails, des messages sur les réseaux sociaux ou encore des SMS.
Parmi les nombreux avantages apportés par le digital, on retrouve :
- la vitesse de propagation des messages et des invitations des filleuls,
- la réactivité d’un tel programme qui peut être mis en place (ou modifié) en quelques heures,
- son faible coût de revient,
- la simplification de la logistique et les possibilités offertes (mise en place de challenges, offres par palier…).
Les modèles mixtes ou hybrides
75% de ses nouveaux clients viennent de la recommandation
Evidemment, rien ne vous empêche de mettre en place un programme de parrainage mixant des envois postaux et un côté digital afin de maximiser les taux de retour.
Quels retours pour le parrainage client ?
Comme pour toutes les opérations marketing, les résultats des opérations peuvent être très différentes d’un commerce à un autre. Les résultats d’un programme de parrainage dépendent :
- de la satisfaction de vos clients,
- des offres proposées aux parrains et aux filleuls.
Lorsqu’il est bien mis en place, le parrainage client est un levier terriblement efficace et il n’est pas rare d’entendre un assureur dire que 75% de ses nouveaux clients viennent de la recommandation ou qu’une salle de fitness génèrent 15 à 20 nouveaux abonnements par mois grâce au parrainage.
Quelles sont les contraintes pour un commerce physique ?
Vous ne pouvez pas passer 15 minutes par jour à gérer le parrainage client dans votre commerce !
Vous le savez mieux que quiconque : les commerçants sont débordés !
Entre l’accueil et le service des clients, les stocks et les fournisseurs, l’administratif… il ne reste plus un seul instant pour souffler.
Le programme de parrainage client que vous choisirez de mettre en place doit être simple à gérer et à suivre dans le temps.
Vous ne pourrez passer 15 minutes un samedi après-midi à calculer la réduction que le client en face de vous doit obtenir ou à maintenir à jour le fichier Excel de vos parrains et filleuls.
Contraintes des réseaux de points de vente et des sites Internet
Si vous êtes un réseau de point de vente physique, vous devez vous assurer qu’un de vos clients puisse parrainer un de ses amis dans un autre point de vente (car le contraire serait réceptif et pourrait causer la perte d’une vente).
Mais de façon réciproque, vous devez vous assurer qu’un filleul (ou qu’un parrain) ne puisse récupérer plusieurs fois une offre dans plusieurs points de vente.
Enfin, si vous avez un site Internet, un programme de parrainage client digital sera (presque) obligatoire afin de permettre aux amis de vos clients de commander chez vous en ligne en bénéficiant de leur offre de parrainage.
Cet article est proposé par We Love Customers, startup spécialisée dans le parrainage clients pour les commerçants (magasins de vêtements, restaurants, instituts de beauté, salles de sport, concessions automobiles…) ainsi que la publicité géolocalisée.
