S’il est, pour vous, la finalité de votre activité, l’encaissement représente souvent un moment douloureux pour votre client… Alors comment tirer le meilleur parti de votre zone d’encaissement et rendre le plus agréable possible ce passage obligé pour votre client ?
L’encaissement versus le commerçant
Quel est l’emplacement idéal pour votre zone d’encaissement ?
Nous avons évoqué ce sujet dans de nombreux articles, un aménagement de magasin bien pensé permet de vendre mieux et davantage… Qu’en est-il de la zone d’encaissement ?
S’il est évident que l’implantation de vos caisses dépend, dans la majorité des cas, des contraintes liées à la configuration de votre local, de nombreux architectes d’intérieur, spécialisés dans l’aménagement des points de vente, s’accordent sur le fait que l’emplacement idéal se situe au fond du magasin. Pourquoi ? Simplement, parce que cela oblige votre client à traverser le point de vente et à prendre connaissance de l’ensemble de votre offre, notamment celle située dans les fameuses zones froides dans lesquelles il est si difficile de l’attirer (cf. article « des clients plus prévisibles qu’ils en ont l’air »). Pourtant, nombreux sont les dirigeants qui optent pour un emplacement à l’entrée du magasin, en invoquant des raisons de sécurité. Selon eux, cette configuration permettrait de limiter les vols, ou tout au moins de jouer un rôle de dissuasion… C’est probable, mais ils se privent d’un manque à gagner non négligeable, si l’on s’en réfère à la règle du « pas vu, pas vendu », puisqu’ils n’incitent pas les clients à circuler dans l’ensemble de la surface de vente.
La zone d’encaissement, un lieu stratégique pour les achats d’impulsion
Dans la zone d’encaissement, n’hésitez pas à disposer vos articles répondant à une logique d’achat d’impulsion auxquels vos clients pourront s’intéresser durant leur attente. C’est un endroit stratégique pour vos ventes additionnelles. Les articles doivent toutefois être peu encombrants pour ne pas surcharger la zone et peu onéreux, votre client n’étant généralement plus, à ce stade, disposé à augmenter de manière significative le montant de la facture qu’il s’apprête à régler.
L’encaissement versus le client
Selon une étude de l’agence Segments de 2014, 64% des français souhaitent une réduction des attentes lors de l’encaissement. A l’heure où le secteur du commerce traditionnel rivalise d’imagination et de créativité pour optimiser le parcours d’achat et l’expérience client, la file d’attente en caisse serait donc toujours un frein pour les consommateurs. Sur ce point, le commerce en ligne a clairement l’avantage, le temps d’encaissement est le maillon faible du commerce traditionnel !
Pour fluidifier le trafic en caisse, les grandes et moyennes surfaces ont mis en place depuis plusieurs années des caisses automatiques. Pour autant, si l’on en croit les experts qui affirment que la dimension humaine reste l’atout principal du commerce traditionnel, les surfaces plus petites n’ont sans doute pas intérêt à se tourner vers cette solution, par ailleurs onéreuse et qui ne répond pas aux attentes de l’ensemble des profils clients.
Pour pallier le désagrément de la longue file d’attente, la meilleure des solutions semble de disposer de mesures précises sur vos pics de fréquentation, afin de prévoir le personnel suffisant en caisse. Par ailleurs, les nouveaux systèmes de paiement sans contact peuvent également vous permettre de gagner quelques précieuses secondes par client, ce qui au final aide à désengorger la file d’attente.
