« L’expérience client » correspond à l’expression la plus employée à l’heure actuelle dans le monde du rétail. Moderne et sonnant bien, elle est utilisée quotidiennement mais sans qu’une définition précise ne soit donnée. Il est pourtant le principal moteur du marketing afin d’augmenter les ventes. Pour pouvoir parvenir réellement à son objectif, il est indispensable de bien définir cette expression.
Les erreurs communes sur l’expérience client
Avant de développer une stratégie pour mettre en place une bonne expérience client, vous devez d’abord savoir ce qu’elle n’est pas. Le degré de satisfaction du client n’a rien à voir avec l’expérience client. Un visiteur peut apprécier la visite dans votre magasin car vous proposez une découverte unique de produits mais ne pas être satisfait par la sélection de produits ou le service client. L’expérience client ne correspond pas non plus à la fidélité des clients. La principale erreur dans le domaine et de penser qu’un bon service à la clientèle permet d’offrir une expérience client satisfaisante.
Comprendre les composants de l’expérience client
L’expérience client démarre dès l’envie du client d’acheter un produit. Vous devez vous démarquez pour qu’il se dirige vers vous. Pendant son parcours, jusqu’à l’arrivée dans votre magasin, il doit pouvoir vous retrouver sur son téléphone mobile et rester en connexion permanente avec vous. Une fois arrivé dans votre point de vente, il doit parvenir à trouver le produit recherché rapidement, dans sa taille et sans risquer une rupture de stock. Les activités et les interactions en magasin ainsi que l’encaissement participent à l’expérience client. Une fois que la vente a été effectuée, vous devez rester proche de ce client pour satisfaire tous les critères d’une expérience client satisfaisante.
L’expérience client positive comme priorité dans votre stratégie
Le commerce d’aujourd’hui et du futur est en pleine transformation puisque l’expérience d’achat va être remplacée par une nouvelle approche du client. Se distinguer par rapport à la concurrence va se faire en fonction de sa capacité à offrir un moment fort. Les idées qui vont être développées vont faire la renommée d’une marque. Le monde du rétail va s’éloigner du simple fait d’acheter un produit pour adopter une attitude nouvelle.
Offrir une expérience client de qualité va vous apporter de nombreux bénéfices. Rien n’est aussi puissant que la parole d’un client satisfait. Si vous parvenez à le séduire et à la fidéliser grâce à une approche exceptionnelle, vous allez obtenir :
- Des recommandations faites à des amis et proches. Il va vous nommer en tant que marque à découvrir
- Un rempart contre les éventuelles critiques
- Un panier moyen plus important à chaque commande
- Conserver la fidélité même en cas de difficultés connues lors d’un achat
- Offrir des commentaires honnêtes et objectifs
- Générer un fort profit dans sa façon de parler de vous et au travers de la relation privilégiée que les autres vont pouvoir observer. L’envie de vivre la même chose va vous apporter une forte clientèle.
- Un taux de ventes additionnelles supérieur aux autres clients
- Un coût de service moindre
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