Les 4 phases de la prise en charge du client

Suite au premier article de ce blog « l’accueil client, tout un art ! », voici venu le temps de nous intéresser à l’étape suivante, la prise en charge du client, que nous déclinerons en 4 phases.

Phase n°1 de la prise en charge du client : La prise de contact

Aborder judicieusement votre client est sans doute la phase la plus délicate de la prise en charge. Une question fermée du type « Puis-je vous renseigner ? » finit dans la majorité des cas par un « Non merci, je regarde », elle est à bannir. Il convient donc d’observer discrètement votre client pendant qu’il fait le tour de votre magasin afin d’avoir une idée de ce qu’il recherche et d’entrer en contact avec lui avec une approche pertinente : « Je vois que êtes intéressé par les sacs à dos. C’est pour quel type d’utilisation ? ». Les questions ouvertes favorisent les échanges !

Phase n°2 de la prise en charge du client : L’écoute des besoins

« Bien écouter, c’est presque répondre », cette citation de Marivaux résume à elle seule l’importance de l’écoute dans le métier de vendeur. Il s’agit, à cette phase, de comprendre les attentes de votre client pour répondre efficacement à sa demande et l’écoute est bien la meilleure façon d’y parvenir. Vous pouvez bien entendu lui poser quelques questions, mais l’objectif principal est de le laisser s’exprimer. Une fois qu’il vous a fait part de sa demande, vous pouvez la reformuler succinctement.

Phase n°3 de la prise en charge du client : La présentation des produits et l’argumentation

Si vous avez cerné correctement la demande, vous devriez être capable à cette phase de sélectionner un maximum de trois articles à présenter à votre client. Inutile donc de déballer tout votre stock ! Il convient maintenant de lui expliquer en quoi les caractéristiques et qualités intrinsèques des produits présentés vont répondre à ses attentes. Inutile également de déballer toute votre expertise, votre argumentaire et discours doivent être adaptés aux besoins de chaque client. S’il n’est pas conquis d’emblée ou a du mal à se décider, vous allez devoir répondre aux objections, un moment souvent redouté par les vendeurs mais qu’il ne faut pas vivre comme une remise en question de vos talents commerciaux. Si vous n’êtes vraiment pas à l’aise dans cet exercice, formez-vous aux techniques de réponse aux objections les plus fréquentes.

Phase n°4 de la prise en charge du client : La conclusion de la vente

« Je vais vous prendre celui-ci ». Bravo, vous avez su répondre aux attentes de votre client et avez conclu la vente. C’est donc le moment de penser aux ventes additionnelles, le petit plus qui pourrait compléter l’achat de votre client et qui fera augmenter votre panier moyen ! Accompagnez ensuite votre client jusqu’à la caisse et prenez congé.

L’accueil et la prise en charge du client sont essentiels à la majorité des ventes. Les enseignes qui s’attachent à améliorer ces deux étapes, notamment en formant leurs vendeurs, voient clairement leur nombre de sorties rapides (temps de visite inférieur à 3 minutes) diminuer et le nombre d’achats augmenter.

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