Après avoir consacré un article sur le temps de visite de vos clients et l’intérêt pour vous de l’augmenter, nous souhaitons aujourd’hui vous présenter deux autres indicateurs, eux aussi très utilisés par les sites de e-commerce, et tout aussi importants pour les points de vente : la fréquentation et la fréquence des visites.
Fréquentation et fréquence des visites, deux indicateurs distincts
Le nombre de visites et le nombre de visiteurs sont les deux indicateurs les plus utilisés par les e-boutiques pour mesurer leur audience et préjuger des performances de leur site. S’ils sont souvent confondus, ils présentent des différences notables, le premier totalisant simplement le nombre de fois où le site est consulté et le second identifiant le visiteur pour ne le comptabiliser qu’une seule fois, quel que soit son nombre de visites sur la période analysée.
Pour juger de la fréquentation de son point de vente, le commerçant off-line dispose quant à lui depuis longtemps de compteurs automatiques de personnes qu’il place à l’entrée de son magasin. Pas toujours très fiable, cet outil lui donne quand même une indication sur le nombre de visites, mais en aucun cas sur le nombre de visiteurs uniques.
Bonne nouvelle, il existe aujourd’hui des outils analytiques, basées sur la détection des smartphones, qui permettent aux points de vente de disposer de cet indicateur et de la plupart de ceux qui jusqu’à présent étaient réservés au E-commerce. Ainsi, le commerce traditionnel est aujourd’hui à même de recueillir des données sur le comportement de ses clients, au même titre qu’un Google Analytics fournit ses informations pour un site web.
Quel intérêt à analyser la fréquentation et la fréquence des visites ?
La fréquentation et la fréquence des visites sont deux indicateurs primordiaux.
Le premier témoigne de l’attractivité d’un point de vente. Il mesure le trafic en magasin par période (heures de la journée, jours de la semaine, saisonnalité, etc…). Son analyse permet notamment d’anticiper les périodes creuses par la mise en place d’actions spécifiques, telles qu’une opération promotionnelle.
Quant au second, il permet de distinguer la première visite de la revisite et donc d’analyser plus finement le trafic. La dernière campagne de communication, la mise en place de la nouvelle collection…, ont-elles eu un impact sur la fréquentation ? Oui, très bien, mais de qui s’agissait-il ? De la clientèle existante ou de nouveaux clients ?
De par leur programme de fidélité, les points de vente disposent de l’information, mais elle n’est que partielle car aussi sophistiqué soit-il, le programme ne prend pas en compte les sorties sans achats, or cet indicateur est aussi riche d’enseignement que le nombre de tickets par exemple.
Des indicateurs utiles à tous les points de vente
Il va de soi que ces indicateurs varient énormément d’un point de vente à l’autre selon les critères qui le caractérise (surface du magasin, offre constituée de biens de consommation courante ou de biens durables, etc…). Ainsi il est évident que la fréquentation d’une GMS est plus importante que celle du petit commerce et que le boulanger est amené à voir ses clients plus fréquemment que le revendeur d’électroménager.
Pour autant, ils permettent à tous les points de vente d’analyser objectivement leur activité et, à ce titre, devraient être utilisés par tous.
