Si certains retailers se posent encore la question de l’utilité de l’accès wifi gratuit en magasin, la plupart des grandes enseignes ont franchi le pas… Focus sur un service relativement peu onéreux mais qui peut rapporter gros !
Le wifi gratuit incite-t-il le showrooming ?
La majorité des français possède un smartphone et aime à naviguer en situation de mobilité, mais même à l’heure du 4G, il n’est pas toujours évident de capter un réseau. Ainsi, Mac Do ou Starbucks ont décidé depuis longtemps d’offrir le wifi gratuit et illimité à leurs clients, ce service leur permettant d’attirer de nombreux consommateurs en quête de connexion. Pour autant, s’il est apparu comme une évidence pour la restauration et l’hôtellerie, la plupart des enseignes du retail ont dans un premier temps refusé catégoriquement cette mise à disposition, allant même parfois jusqu’à brouiller le réseau internet. Pourquoi ? Pour contrer les showroomers (consommateurs qui se renseignent en magasin pour acheter dans un second temps en ligne).
Mais avec le temps, les mentalités ont évolué et de grandes enseignes telles que la Fnac, Sephora, Darty, Printemps… affichent fièrement leur accès wifi gratuit et incitent ainsi leurs clients à comparer les offres sur internet. Est-ce le bâton pour se faire battre ? Résolument non ! Le constat est simple : la quasi-totalité des consommateurs se renseignent sur internet avant de faire un achat en magasin. Alors, s’ils sont sur place, autant leur fournir les moyens pour ce faire et déclencher l’acte d’achat, d’autant que les magasins disposent de deux atouts majeurs face à la concurrence on line : la disponibilité immédiate des produits et l’absence de frais de port.
Par ailleurs, l’accès wifi gratuit est aussi un excellent moyen pour ces enseignes de promouvoir leurs propres applications, qu’elles mettent en avant. Attention toutefois, s’il est techniquement possible et tentant de bloquer l’accès à certains sites (Amazon par exemple !), il va de soi que ce n’est pas recommandable car de telles pratiques génèrent clairement la frustration du consommateur. A jouer le jeu, autant le faire jusqu’au bout et en toute transparence.
Le wifi gratuit pour les clients mais pas que…
En mettant à disposition un accès wifi gratuit à leurs clients, les enseignes espèrent augmenter leur taux de transformation magasin, mais à l’heure de la digitalisation des points de vente, la connexion wifi leur a aussi permis de connecter leurs vendeurs, en les dotant de tablettes. Il est en effet essentiel qu’ils accèdent a minima au même niveau d’information que les consommateurs, mais ils peuvent également se connecter à des outils internes de CRM, de gestion des stocks, etc., et rester ainsi proactifs face à leurs clients.
Enfin, les retailers ont tout intérêt à ce que leurs clients connectent leur wifi car, grâce aux capteurs de géolocalisation, il est désormais possible de recueillir des informations brutes et anonymes émises par les smartphones, à partir desquelles peut être analysée une multitude d’indicateurs (trafic piéton devant vitrine, taux d’entrée, taux de transformation magasin, taux de revisite, comportements des clients au sein des rayons, performance des équipes en place…). La connexion wifi est donc un véritable outil de pilotage pour une direction de magasin, qui via ces capteurs, dispose de données comparables à celles que Google Analytics peut fournir à un site marchand.
