In-store analytics : pour mesurer la fidélité client

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L’un des outils de gestion d’une boutique pour parvenir à une connaissance de la clientèle est l’ In-store analytics.

À proprement parler, il s’agit d’une technique empruntée aux boutiques en ligne qui font usage des adresses IP, des tags et autres astuces qui leur permettent d’identifier le nombre d’internautes qui se sont rendu sur leurs plateformes.

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Aujourd’hui, les boutiques physiques se sont, elles aussi, retrouvées dans ce schéma et ont aussi inventé leur propres astuces et outils d’analyses.

Pourquoi faire usage de l’ In-store analytics

Faut-il encore démontrer à quel point fidéliser une clientèle est important pour la vie d’une entreprise ?

Mais dans bien des cas, les entrepreneurs n’arrivent pas à s’expliquer les faits de mévente, et surtout les clients qui entrent et qui ressortent les mains vides.

Pourtant les rayons sont remplis de produits.

C’est pour permettre une meilleure compréhension de ce qui motive réellement les acheteurs que l’ In-store analytics a été pensé et élaboré.

Ce système d’analyse ne fait pas que reprendre et adapter ceux en usage depuis un certain temps sur le Internet.

En effet, les boutiques en ligne ou les blogs usent d’astuces multiples pour savoir avec exactitude le nombre de personnes qui ont visité leurs plateformes en une journée.

Mieux, ils peuvent même connaître les jours de la semaine et les heures pendant lesquelles leurs plateformes sont plus visitées.

Si nous devons nous attarder pour citer quelques exemples d’outils utilisés sur le web, on ferait mention des outils qui prennent appui sur le log (l’Adresse IP, le navigateur, le fichier consulté…), les outils basés sur les tags et autres.

in-store analyticsC’est sur ce principe de fonctionnement et d’analyse que se base également l’ In-store analytics.

Il s’agit, tout en faisant usage d’outils adaptés à cette circonstance, de traquer le client à l’intérieur de la boutique, de savoir où il s’est dirigé et, encore mieux, de savoir si son entrée a été convertie en achat ou pas.

Dans le cas ou ce serait un non-achat, les analyses des données collectées pourront ainsi permettre aux responsables de la boutique concernée de prendre les mesures qui s’imposent pour corriger le tir.

Mais, il est important de faire savoir que pour le respect de la vie privée, il est formellement interdit aux entreprises qui font usage des technologies dédiées à cette fin, de divulguer ou les données collectées sur chacun des clients.

Précisons que dans la plupart des cas, ces données sont collectées à l’insu des intéressés.

C’est d’ailleurs pour cette raison qu’une institution comme la CNIL a pris des dispositions en la matière pour limiter les dérapages.

Les objectifs de l’ In-store analytics

D’un façon globale, on pourrait s’avancer à dire que l’objectif de cette technique d’analyse est d’améliorer la vente.

Ce n’est pas faux certes, mais les choses sont un peu plus complexes que cela, car, il ne suffit pas de procéder à une analyse pour que le miracle s’opère.

Nous allons point par point nous intéresser aux étapes qui permettent d’aboutir à l’objectif final.

Les choix d’aménagement : Si l’analyse vous permet de savoir pourquoi vos clients entrent et se concentre plus à un endroit de la boutique qu’à un autre, cela vous donnera par là même la possibilité de disposer les différents rayons en fonction de cette donnée.

Le flux de la circulation : On peut dire que c’est la résultante du point précédent. Pour faire plus clair, il est indispensable de ne pas créer des bouchons et de fluidifier la circulation à l’intérieur de votre magasin. Ainsi, l’ In-store analytics, du point de vu des données collectées, devrait vous permettre de remédier à ce handicap.

Les pics de fréquentation : Dans une dynamique d’optimisation de vos ventes, voici un point qui doit être impérativement pris en compte. En effet, le décorticage des informations vous permettra, d’une manière ou d’une autre, de faire savoir à quel moment de la journée les clients sont les plus nombreux dans votre boutique. La conséquence directe de ceci, c’est que vous pourrez désormais établir un planigramme adapté à la fréquentation de votre point de vente.

Observer l’entonnoir de vente : Il est question de pouvoir visualiser le trafic de votre point de vente grâce aux informations de l’ In-store analytics. Combien de prospects entrent et combien de visites sont converties en achat effectif ? Des données vitales pour la société pour ainsi dire.

Faire du retargeting : Lorsqu’un prospect entre dans votre boutique et se dirige vers un produit, mais curieusement en ressort sans se l’être procuré, cette technique vous permet, grâce aux technologies disponibles, de marquer à nouveau le client sur le produit. Cela peut se faire de deux façons. Dans un premier temps, il est possible de retoucher le client aussitôt qu’il sort de la boutique. Dans un second temps, on peut le faire bien plus tard lorsqu’il passera peut-être à côté d’une des enseignes du magasin.

Gérer la fidélité de la clientèle : Ceci est bien évidemment l’objectif final. Savoir qui revient fréquemment dans votre boutique afin de pouvoir le satisfaire à la moindre des requêtes. Rappelons que tout ceci doit rester strictement confidentiel.

Les outils de mise en œuvre

L’ In-store analytics ne s’est pas juste contenté de s’inspirer de la méthode du web.

Il lui fallait aussi inventer ses propres outils d’analyse.

Ainsi, a vu le jour un outil se basant sur la détection des smartphones.

La détection des smartphones

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L’iBeacon est l’outil d’in-store analytics mis au point par Apple.

Il s’agit de se procurer un ou plusieurs capteurs et de les disséminer à plusieurs angles de la boutique.

Il en faut plusieurs uniquement si vous souhaitez obtenir une carte de chaleur de votre surface de vente.

Les capteurs vont détecter les cartes wifi sous tension .

Lorsqu’un client entre dans la boutique, son smartphone est détecté.

On peut alors connaître la durée de visite, les surfaces visitées.

Mais il ne sera pas possible de récupérer la moindre information d’identification du visiteurs.

Cette technologie renvoie uniquement des données statistiques.

Cela signifie que la boutique aura des informations précieuses qui lui permettront de savoir exactement quel type de produit exposer dans ses rayons.

La caméra

Il faut admettre que la caméra reste le moyen de surveillance le plus classique. Le gros inconvénient de cette technologie, outre son coût très élevé, est qu’il faut réaliser des travaux pour l’implentation. Dans le cas de la caméra, il est recommandé d’en poser plusieurs aussi à des coins stratégiques de sorte que tous les espaces de la boutique soient couverts.

Le but de la manœuvre est presque identique que pour la détection de smartphone.

Seulement ici, les responsables du magasin ont le choix entre procéder à l’analyse des données collectées sur le champ ou plus tard.

En effet, quelqu’un posté devant les moniteurs (ou plusieurs personnes si possibles) observe les déplacements des clients dans la boutique.

Leur but sera de pouvoir expliquer pour quelle raison tel ou tel autre client n’a pas converti son entrée en achat.

Une fois ces raisons identifiées, il faudra en aval proposer les solutions.

Les avantages de l’ In-store analytics

En dehors de ceux que nous avons cités et qui concernent le réaménagement de la boutique en fonction des données enregistrées, il y a le fait qu’à la différence de bon nombre de techniques d’analyse et d’obtention de données marketing comme le géomarketing par exemple, l’ In-store analytics n’est pas très coûteux financièrement.

Il suffit très souvent de monter une équipe dynamique et formée à la tâche. Les caméras sont déjà disponibles dans la plupart des cas.

Pour l’achat de matériels comme les détecteurs de smartphone, il faut dire ceux-ci ne sont pas non plus très chers.

En termes clairs, vous disposez d’informations vitales contre pas grand-chose de dépenser.

En conclusion, il faut retenir que cette technique d’analyse des données de marketing a une portée bien plus grande qu’il n’y parait à première vue.

Tout simplement parce que d’autres outils d’analyse de marketing comme le géomarketing, le calcul de l’indice de vente ou l’indice de conversion y sont reliés.

Et il en faut peu pour arriver à posséder ces informations.

Ce qu’il faut fondamentalement, c’est une équipe bien formée pour remplir ce rôle et quelques outils de base comme des caméras ou des détecteurs de smartphone par exemple.

On notera également que l’ In-store analytics se situe au cœur de la réussite marketing de store et en matière de conquête de la clientèle, et que c’est une méthode qui permet de se faire une idée précise du profil des acheteurs en même temps que de pouvoir mesurer leur niveau de fidélité envers l’enseigne du magasin.