Une enquete de satisfaction permet de connaître l’évaluation de votre magasin ou de l’ensemble de vos services par votre clientèle. Etape difficile car vous pouvez vous trouver face à des jugements négatifs, vous devez pourtant passer par cette démarche pour vous améliorer. Etant donné que vous devez séduire les consommateurs, vous devez savoir quels sont les points qui leur plaisent et ceux qui méritent une amélioration.
Donnez la parole à vos clients
Mettre en place une enquête de satisfaction montre que vous vous intéressez à l’avis de vos clients. Le fait d’être interrogé va donner une bonne image de votre entreprise. Elle démontre une envie de proximité et de trouver les moyens de s’améliorer. Tout en offrant une meilleure image de marque, l’enquete de satisfaction va également servir de base pour faire comprendre à vos employés quelles sont les habitudes qui conviennent et celles qui doivent être abandonnées.
Il revient de décider quel sera le sujet de votre enquête de satisfaction. Vous pouvez interroger vos clients sur les points essentiels de votre magasin afin de tout passer en revue et savoir où vous n’êtes pas encore assez performant. Votre boutique en ligne peut faire l’objet d’un questionnaire pour juger de l’ergonomie, de l’assistance en ligne, des difficultés de paiement. Le service client est en général le sujet le plus délicat à traiter dans une enquete de satisfaction mais il reste important.
Une enquete de satisfaction avec de nombreux objectifs
Dans le développement d’une entreprise, l’enquête de satisfaction est utile à différents niveaux :
- Montrer l’image d’une marque perfectionniste
- Témoigner de l’intérêt à ses clients
- Mettre en évidence les attentes des clients et faire évoluer le personnel
- Changer de stratégie commerciale pour être plus efficace et se créer de nouveaux objectifs
- Augmenter le taux de satisfaction de la clientèle
- Fidéliser les clients en montrant des améliorations en fonction de leurs conseils
- Comprendre pourquoi un client a pu partir chez la concurrence
Cette enquête de satisfaction pourra être transmise directement en magasin avec des employés qui vont se charger d’interroger vos clients. Vous pouvez également transmettre le questionnaire par courrier ou sur internet.
Interpréter et utiliser les résultats
Une fois que votre enquete de satisfaction sera terminée, vous devez analyser chaque questionnaire et mettre en avant les points qui reviennent souvent. Vous allez pouvoir agir sur les aspects de votre entreprise qui ne rencontrent pas une entière satisfaction auprès de la clientèle.
La régularité des changements de vitrine ou des propositions de nouveaux produits en magasin doit vous alerter. Penchez-vous également sur l’expérience dans votre magasin depuis la porte d’entrée jusqu’à la fin de la procédure d’achat pour voir quels points peuvent être améliorés. Au niveau de votre boutique en ligne, cherchez à rendre la recherche de produits plus facile. Améliorez la sécurité et recherchez dans les résultats de l’enquete de satisfaction quels sont les changements que vous pouvez opérer. Prenez en compte les remarques concernant votre service client pour offrir une prise en charge plus satisfaisante à l’avenir.
Merci Sylvie pour cet article. Il s’agit d’un discours que j’évangélise depuis quelque temps auprès des réseaux de magasins pour améliorer leur qualité de service.
Pour compléter, il est bien plus pertinent de mettre en place une tablette (ou borne tablette) à la disposition des clients que d’utiliser du papier.
Idéalement, afin de susciter davantage l’engagement du client dans sa participation à l’enquête de satisfaction, il est recommandé d’y associer une « incentive » sous la forme d’un jeu concours ou d’un instant gagnant avec la possibilité de gagner un lot sur place.
Nous éditons une solution d’enquête de satisfaction interactive déployable sur tablette en temps réel permettant ce type de scénario. Pour en savoir plus, je vous invite à consulter notre site web : http://www.tactilia.fr