Ecoutez vos clients, ils sont plus malins que vous !

Vos choix et vos stratégies sont fondées sur votre analyse des besoins des clients. Un fossé peut pourtant exister entre vos idées et la réalité. Certains aspects peuvent nécessiter des améliorations. Ecouter vos clients va vous permettre d’en prendre conscience. Apprenez à donner plus de place à l’avis de ceux qui se rendent dans votre point de vente ou sur votre site internet. La présence sur les réseaux sociaux n’est pas suffisante.

Recueillez les avis de vos clients plus souvent

Pour donner la parole à vos clients et engager une démarche plus productive, vous pouvez mettre en place des moments de rencontre :

• Les groupes de discussions : Recrutez plusieurs dizaines de clients dans votre entreprise afin de passer en revue toutes vos habitudes. Laissez-les s’exprimer à propos de votre service client, vos livraisons ou votre sélection d’articles. Prévoyez une liste de questions et la présence d’un professionnel pour arbitrer les échanges. Ecoutez les remarques faites sur le temps passé en caisse et prenez des notes sur l’ensemble des problèmes rencontrés.
• Créez un conseil consultatif de la clientèle. Chaque entreprise possède un conseil d’administration pour prendre les meilleures décisions. Imaginez le même modèle mais formés de représentants de la clientèle. Cet idée va vous permettre de savoir immédiatement si les nouveaux produits vont être intéressants. Elle va aussi vous donner un accès direct sur les impressions des premiers concernés. Tous les changements que vous allez réaliser vont avoir un impact que vous devez pouvoir mesurer.

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  Organisez des sondages à la sortie de votre magasin. Pour recueillir les impressions à chaud, placez des employés à proximité de la sortie de votre point de vente. Demandez aux clients qui ont réalisé une visite de votre magasin ou qui ont réalisé des achats quel est leur avis. Posez des questions ouvertes pour savoir dans quels domaines vous pouvez vous améliorer. Soyez ouvert aux critiques et aux suggestions. Notez surtout l’objet de la visite afin de savoir ce que ces personnes étaient venues chercher et si elles l’ont trouvé. Si ce n’est pas le cas, prenez soin de vous renseigner sur la raison. Cette information capitale va vous permettre de faire mieux par la suite. Vous allez pouvoir prendre des mesures pour que tous les visiteurs soient satisfaits à l’avenir.

• Disposez des cartes de commentaires dans votre point de vente afin de pousser les clients à inscrire ce qu’ils pensent. Plus ils vont se sentir écoutés, plus ils auront envie de s’exprimer. Pensez à réserver de espaces sur votre site pour que les clients qui s’y rendent puissent aussi déposer des commentaires plus souvent. En voyant que vous offrez cette opportunité, nombreux sont ceux qui vont prendre le temps de vous dire ce qu’ils pensent.
• Nommez des chargés de clientèle qui vont avoir la charge d’aller à la rencontre de vos clients dans votre point de vente. Installez des ordinateurs portables à leur disposition afin qu’ils puissent faire un rapport à partir des observations de la clientèle. Ils vont devenir des émissaires auprès de la clientèle afin de savoir quelles sont les idées des clients pour vous améliorer. Souvent bien plus avisés que vous, vous serez étonnés des réponses que vous allez avoir par ce biais.
• Posez la plus grande question à votre clientèle : « que pouvons-nous faire pour améliorer » et laissez-les finir cette phrase. Fonctionner de la sorte permet de dépasser les limites et de laisser libre cours à l’expression. Chaque visiteur va immédiatement voir ce qui est primordial pour lui et l’inscrire sur ces fiches. Vous devez imaginer que chaque client différent a une autre vision de votre entreprise et que chacun d’eux peut vous apporter beaucoup.
• Pensez aussi à poser des questions ciblées sur le service clientèle et sur les changements majeurs à opérer. Demandez quel est le service à transformer pour apporter satisfaction afin d’avoir une multitude de réponses différentes. Chaque réponse est à prendre en compte avec le plus de sérieux possible. Vous devez engager une véritable réflexion pour réaliser les changements nécessaires dans votre entreprise. Ouvrez le champ des possibilités en demandant quelles nouveautés ou évènements sont attendus dans votre magasin.

Apprenez à ouvrir les yeux et comprendre les clients

Vous pouvez avoir de nouvelles collections dont vous êtes très fier mais qui ne se vendent pas. Vous devez prendre le temps d’observer la façon dont votre clientèle interagit avec elle. Vous allez pouvoir découvrir la raison de ce manque de succès. Vous pouvez vous fondre à la clientèle pour écouter les remarques sur vos produits, leur style. Pensez à vous équiper de caméras pour filmer ce que vous avez vu et exploiter ces images par la suite. Votre immersion dans la vie de clients sera la clé pour commencer à raisonner autrement. Vous allez davantage vous pencher sur les éléments qui plaisent ou déplaisent au moment de la visite de votre magasin.

Ecoutez, regardez et réagissez

La parole de vos clients doit être d’or. Vous allez écouter tout ce qu’ils ont à dire. Vous allez visionner des images et réfléchir sur vos observations. A partir de toutes ces données, vous allez transformer votre façon de faire pour leur offrir une expérience d’achat unique. Vous allez vous réjouir de leur prochaine visite car ils vont pouvoir noter la différence. Vous aurez appliqué de nombreuses recommandations qu’ils ont pu vous faire et ils vont se sentir bien dans votre magasin. Ils vont prendre du plaisir à venir et à découvrir votre nouvelle image.

Gardez en tête que la relation que vous entretenez avec vos clients est basée sur la confiance. Lorsqu’ils expriment leurs sentiments ou leurs frustrations, ils comptent sur vous pour remédier à la situation. Montrez que vous êtes digne de cette confiance en mettant en place les changements indispensables dans votre magasin. Le fait de prendre en compte l’avis de vos clients va rendre votre image encore plus positive. Sélectionnez des produits qui correspondent aux envies des personnes interrogées. Offrez des promotions sur certaines catégories d’articles pour leur apporter satisfaction.

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