Votre e-reputation résulte de la combinaison des avis positifs et négatifs déposés sur la toile, aussi bien sur les blogs, les forums que sur les réseaux sociaux. Vous devez être conscient que vous aurez toujours des avis négatifs car certains clients n’ont pas reçu ce qu’ils attendaient. La majorité des nouveaux clients vont lire ces commentaires et en tenir compte. Vous devez donc veiller à les rassurer de façon automatique.
Répondez à tous les commentaires négatifs
Lorsque vous recevez un avis négatif, il est déconseillé de faire l’autruche. Au contraire, prenez le temps de comprendre l’insatisfaction de ce client. Vous allez imaginer ce qui a pu le mener à réagir de la sorte. Répondez-lui afin de rassurer l’ensemble de votre clientèle car vous vous intéressez à leurs remarques. Votre e-reputation sera renforcée par ce fait. Indiquez-lui que vous regrettez sa mauvaise expérience et que vous prenez en compte ses propos pour vous améliorer. Invitez-le à revenir vous voir pour juger de par lui-même de vos progrès.
Cette attitude va vous permettre malgré tout de conserver une bonne e-réputation car l’ensemble des internautes va apprécier votre façon de gérer cette crise. Dans le même temps, vous aurez pu rassurer vos clients en montrant une image active d’entreprise qui va au-devant des critiques et va les utiliser à bon escient. Vos clients sont les artisans de votre réussite, donc leur montrer de l’intérêt à chaque moment et encore plus en cas d’insatisfaction va vous permettre de progresser et de devenir une entreprise encore plus performante.
Contrôlez les réactions pour conserver une bonne e-reputation
Lorsqu’un commentaire négatif apparaît, il est visible par tous les internautes. Il peut rapidement devenir un problème pour votre e-réputation si vous laissez faire. Pourtant, il n’est pas question de faire pression sur son auteur. Soyez franc et prêt à assumer vos erreurs. Ce choix de position va marquer un arrêt à la suite de commentaires négatifs car vous aurez su intervenir au bon moment. Indiquez que vous prenez connaissance de cette erreur, que vous la regrettez et que vous porterez une attention toute particulière sur ce point. Un tel discours permet à votre e-réputation de briller encore plus fort.
Rassurez vos clients en leur expliquant que vous avez mis en place des pratiques professionnelles précises dans chacune de vos boutiques et que vous allez vous assurer qu’elles soient parfaitement respectées à l’avenir. Les clients ont besoin de voir que vous contrôlez la situation. Grâce à ces informations, la confiance va rester la même. Votre e-réputation restera inchangée si vous êtes capable d’exposer quelles sont les actions que vous allez entreprendre pour corriger les choses.
Une fois que vous aurez montré votre volonté à étudier le problème en profondeur et travailler à sa résolution, vos clients vous seront de nouveau fidèles. Le fait que chaque avis négatif déclenche une réaction de votre part va améliorer nettement votre e-reputation car vous apparaîtrez parmi les marques qui sont proches de leurs clients. Chacun se sentira libre de s’exprimer et vous pourrez en tirer les enseignements.
Une bonne e-réputation est capitale pour attirer et fidéliser sa clientèle, elle influence 96% des consommateurs. Intéragir et communiquer avec ses clients sur les réseaux sociaux est un excellent moyen de l’améliorer ou la maintenir.