Le clienteling (concept qui se base sur une approche personnalisée du client et de sa relation avec le vendeur) est sans doute l’un des défis les plus importants que doivent aujourd’hui relever les acteurs du retail. Pourquoi ? Simplement parce que, s’il a connu ses heures de gloire, le commerce de masse, caractérisé par le libre-service, ne répond plus à la demande du consommateur qui exige à présent du sur-mesure !
Le vendeur, la base du concept de clienteling
Le commerce électronique continue aujourd’hui à se démarquer par une croissance insolente (dix fois plus rapide que celle du commerce traditionnel !), mais les magasins physiques ont toujours pour eux un atout majeur : le contact humain… Selon l’IPSOS, deux tiers des français le jugent indispensable lors de leurs achats et attendent de lui qu’il soit personnalisé. Mais si l’on en croit les résultats d’un sondage d’Opinion Way, ils sont tout aussi nombreux à penser que les vendeurs ne sont pas aptes à leur prodiguer des conseils personnalisés !
Quelques exemples de bonnes pratiques de clienteling
Pourtant, les enseignes sont de plus en plus nombreuses à développer des bonnes pratiques de clienteling. En voici deux exemples :
- Un service de prise de RDV dans les boutiques Orange
Les conseils personnalisés supposent une grande disponibilité des vendeurs. Les boutiques Orange, proposent à leurs clients un service de prise de RDV afin de garantir cette disponibilité, et mettre fin à l’un des principaux irritants du commerce physique : l’attente.
- Des vendeurs connectés chez Nature & Découvertes pour un meilleur clienteling
La plupart des enseignes collectent et analysent des données sur les historiques d’achat de leurs clients à des fins marketing (campagnes de communication ciblées, etc…). Chez Nature & Découvertes, les vendeurs sont munis d’une tablette tactile, depuis laquelle ils peuvent accéder aux comptes fidélité des clients et voir leurs habitudes de consommation afin de mieux les servir.
Sur ce même outil, les vendeurs peuvent consulter l’ensemble du catalogue du magasin et proposer à leurs clients bien plus de références encore, puisqu’ils sont également à même de leur présenter la multitude de produits en vente sur la marketplace déployée par l’enseigne.
Et enfin, afin d’éviter les files d’attente en caisse et une discontinuité dans la prise en charge du client, la tablette des vendeurs se transforme en outil d’encaissement mobile, de quoi terminer l’expérience d’achat en magasin sur une note positive.
- Des outils technologiques au service du clienteling
Réalité augmentée pour les magasins de déco, scanneur automatique de mensurations pour le prêt-à-porter, outil d’analyse de la peau pour la cosmétique…, aujourd’hui les nouvelles technologies s’invitent dans les magasins et sont au service des vendeurs pour les aider dans leur mission, à savoir délivrer des conseils personnalisés à leurs clients et leur proposer des produits vraiment adaptés à leur demande.
Le clienteling suppose une véritable connaissance du client et passe par un recueil de données personnelles, qu’il rechigne malheureusement souvent à donner par peur d’une sur-sollicitation. Mais là encore, la technologie n’a pas dit son dernier mot, puisque aujourd’hui il est tout à fait possible d’analyser les comportements des clients en collectant des données anonymes issues de leur smartphone !
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