Le client mystère est une méthode de notation et de contrôle de la qualité que vous pouvez utiliser. Vous allez mandater des personnes qui vont se rendre dans vos points de vente de façon anonyme. Leur rôle est de contrôler que vos exigences sont respectées et que le meilleur service à la clientèle est offert. Leur utilisation est précieuse car elle va vous permettre de vous améliorer.
Le comportement du client mystère
La personne qui va se transformer en espion est capable de se fondre parfaitement parmi les clients. Il agit comme s’il venait véritablement visiter le magasin et correspond exactement au profil type du consommateur moyen. Disposant d’un scénario à l’avance, le client mystère est très naturel tout en ayant des demandes très précises. Le but est de savoir comment le client habituel peut considérer votre point de vente et être conscient de ce qu’il faut changer. Plusieurs étapes sont donc à vérifier par le client mystère.
Parmi les évaluations qui seront faites, l’aspect extérieur et l’agencement des vitrines est en général le premier. L’intérieur du magasin est à inspecter avec la propreté, les allées dégagées, l’aspect général. Le client mystère devra se rendre dans les rayons pour vérifier si les prix sont bien affichés. Un achat est souvent à réaliser afin de juger le service à la clientèle lors de la recherche de l’article idéal ainsi que lors du passage en caisse. Le retour d’un article et le remboursement sont également des procédures qui doivent être parfaitement exécutées par les vendeurs. Une vérification par le client mystère permettra de s’assurer que chacun la connaît.
Le contenu du rapport du client mystère
Une fois que la visite sera faite, chaque partie demandée pourra être renseignée avec :
- La propreté et la capacité à attirer la clientèle : vous devez veiller à la première image que vous allez donner à un client mystère. Ces éléments vont changer la donne car ils reflètent l’image de votre boutique.
- La qualité de l’accueil est déterminante. Le client mystère va faire attention à la façon dont les vendeurs réagissent lorsqu’il entre dans le magasin. L’attitude et le service à la clientèle seront décryptés pour que vous puissiez savoir si vous êtes performant sur ces points.
- Chaque client mystère doit être approché par un vendeur pour connaître l’objet de sa visite et lui apporter de l’aide. Il doit sentir qu’au-delà de l’achat, il vient vivre une véritable expérience. Dans son rapport, il va pouvoir noter dans le détail comment votre personnel se comporte. Son rôle est de pouvoir fidéliser le client.
- L’attitude du personnel doit toujours rester professionnelle. Sourire et bonne humeur sont requis et aucune contrariété ne doit transparaître. Le client doit se sentir privilégié tout au long de son parcours.
- Le passage en caisse, la remise de cartes ou de coupons de fidélité sont très importants. Vous devez vous assurer que le client est pleinement satisfait et qu’il reviendra. Toutes les attentions pendant l’encaissement seront transmises par le client mystère afin que vous puissiez connaître son ressenti.
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