Service phare du web to store, le click and collect permet d’acheter en ligne et de retirer les articles en magasin quelques heures plus tard. Il génère du trafic en point de vente, des ventes additionnelles et répond parfaitement aux attentes des consommateurs actuels.
Tout d’abord, et pour éviter de se faire retoquer par leur service juridique, précisons que « click & collect » est une marque déposée en France par Darty en 2009. Cependant, une recherche Google suffit pour constater que le terme est entré dans le langage usuel et des enseignes de renom (Carrefour, Galeries Lafayette…) l’utilisent désormais. Reconnaissons quand même à Darty que son service « click & collect » est particulièrement performant, dans un paysage où la plupart des distributeurs peinent encore à optimiser leur dispositif.
Qu’attendent les consommateurs d’un service click and collect ?
Par manque de temps ou rebutés à l’avance par l’affluence présumée des centres commerciaux à certaines périodes de l’année (soldes, noël), de nombreux consommateurs sont tentés de troquer le lèche-vitre pour du lèche-écran. Cependant, s’ils peuvent s’affranchir de payer des frais de port et disposer immédiatement de leurs articles, ils ne sont pas contre. En fait, pour eux, un dispositif de click and collect revient à tirer profit des avantages des canaux de distribution off et on-line, sans en subir les désagréments…
Un accueil dédié au click and collect
Selon une étude Neopost ID de 2014, 30% des personnes ayant utilisé un dispositif de click and collect ont patienté plus de 10 minutes pour récupérer leurs articles. Or, pour le consommateur, ce service doit être synonyme de gain de temps (pour 54% des français, il s’agit de ne pas subir la file d’attente et 28% souhaitent même un retrait dans la minute). Ainsi, le service suppose la mise en place d’un accueil clairement identifié, de préférence à l’entrée du magasin, et uniquement dédié au retrait des colis. Certaines enseignes ont opté pour un système de consignes automatisées.
Les problématiques de gestion des stocks liées au click and collect
Souvent, les délais de disponibilité annoncés sont de plusieurs jours et c’est là où le bât blesse… Il semblerait que, pour proposer le très en vogue click and collect à leurs clients, certains distributeurs se sont contentés de renommer leur service de livraison en magasin, sans s’attaquer aux problématiques de gestion des stocks sous-entendues par le concept. Or, tout l’intérêt du dispositif réside dans la capacité de l’enseigne à mettre à disposition du consommateur les articles dans des délais ultra-rapides (une demi-heure chez Célio !). Le processus de traitement d’une commande click and collect diffère de celui d’une commande en ligne classique (livrée en magasin, en point relais ou à domicile) en cela que les articles sont prélevés sur le stock du magasin de retrait et non sur celui dédié à l’e-commerce. Et ce simple détail implique un enjeu de taille : que le distributeur ait une visibilité en temps réel sur les stocks disponibles dans chacun de ses magasins. C’est encore loin d’être le cas pour tous, mais c’est aussi la base pour réussir à mettre en place une stratégie cross-canal.
De la promesse client ! Tenir ses engagements c’est certes faire de la lisibilité sur ses stocks et tenir ses enjeux de livraison en magasin. Mais c’est aussi considérer le client et lui redonner le choix. Il peut réserver tout ou partie de sa commande pour la retirer en magasin mais aussi décider de ce faire livrer directement chez lui ce qui ne serait pas disponible en moins d’une heure, dans un esprit Cross sell. Le split de commande répond à cet enjeux !
Les Omni commerçants doivent se doter d’outils répondant pleinement à la première des attentes…
Le choix, que le choix, rien que le choix !