La préparation d’un achat a évolué largement depuis les siècles derniers car le client a vu son rapport au commerce complètement se transformer. A l’origine, il devait se déplacer dans le magasin et chercher des bonnes affaires au milieu de dizaines d’articles. Il devait s’adapter à l’offre même si ses désirs étaient souvent très différents. Faire du shopping n’avait pas le même sens qu’aujourd’hui puisque l’utilité du produit était la raison principale de l’achat.
La naissance du désir avec la télévision
Le développement de la publicité a changé le rapport des particuliers avec le commerce. Des séquences vidéo ont mis les produits en valeur avec des arguments particuliers. Utilisant l’humour, l’ambition, la beauté, les marques ont montré que devenir un de leur client allait offrir de la satisfaction. Acheter est devenu une activité que les particuliers affectionnent. Avec la publicité télévisée, ils vont s’imaginer posséder le même article et vivre une expérience incroyable. Le processus d’achat va naître à ce moment précis.
Au fil des générations, la publicité télévisée a pris une place plus importante. Lors des débuts de la télévision, elle est assez rare alors qu’aujourd’hui elle représente plusieurs heures de programme par jour. Une telle profusion d’idées et de marques offre un choix infini. Le téléspectateur va devoir se fier à ses réactions et à ses émotions pour faire son choix. S’il se reconnaît dans le consommateur qui possède ce produit, il aura envie de l’obtenir aussi. L’envie, l’ambition, la volonté d’appartenir à un groupe de clients vont générer l’achat.
Internet et le début du contrôle du client
Avec l’arrivée d’internet, les clients ont obtenu une nouvelle liberté. Pouvoir acheter au moment où ils le veulent et de la façon qu’ils le veulent leur a fait voir les choses autrement. Vérifier les informations produit, connaître l’histoire de la marque, tout est devenu possible. Pour les commerçants, la donne a radicalement changé puisque les clients ont désormais le contrôle. Il ne s’agit plus de simplement leur proposer des produits mais de construire une véritable relation avec eux. Le défi supplémentaire est de conserver l’attractivité des points de vente malgré ce nouvel outil.
Internet a permis le développement des réseaux sociaux et la rencontre de clients sur des blogs et les forums. Avec l’arrivée de ces nouveaux espaces, le client a voulu partager son avis, indiquer ce qui lui plaît, ce qu’il veut et ce qu’il attend de son magasin. Le contrôle du commerce est donc passé de son côté car si les produits commercialisés ne lui plaisent pas, il va se tourner vers la concurrence. Mais en plus, il ira partager son opinion avec des centaines d’autres personnes sur le web. Une marque va voir son succès ou son échec se faire en fonction de l’impression qu’il donne à ses visiteurs. La recherche en matière d’expérience client montre qu’une nouvelle étape va encore être franchie.
Le shopping va être laissé de côté au profit de l’expérience, de la stimulation des sens et des émotions.
