L’accueil client, tout un art !

Accueillir les clients

L’accueil client, tout un art !

Nous revenons dans cet article sur l’importance de l’accueil client en magasin. De nombreux facteurs contribuent à créer un climat accueillant (agencement, décoration, éclairage, propreté du magasin…), mais le rôle du vendeur à cette étape de la vente est primordial, et c’est sur celui-ci que nous allons nous focaliser.

Deux basiques de l’accueil client : le sourire et les formules de bienvenue

Souriez, votre client vous le rendra

La relation humaine est au centre de l’expérience client dans le commerce traditionnel, alors lorsqu’un client se présente, SOURIEZ ! C’est l’arme du vendeur, le sésame de la communication. Selon un proverbe chinois, « l’homme qui ne sait pas sourire ne devrait pas tenir de boutique ». Le b.a-ba, pensez-vous ? Sans doute, mais ce n’est pas aussi évident que cela en a l’air ! Il y a souvent un énorme décalage entre l’impression que l’on pense donner et celle que l’on donne réellement, si l’on en croit le « smile scan », un appareil qui permet de mesurer l’intensité d’un sourire sur une échelle de 0 à 100. Cette technologie, mise au point par le japonais Omron, a été conçue pour permettre à de grandes enseignes de former leurs employés aux techniques d’accueil du client et leur apprendre à faire de grands sourires qui se voient !

Les formules de bienvenue, une clé de l’accueil client

Deuxième élément fondamental, les formules de bienvenue qui montrent au client que vous êtes disponible pour lui. L’important à ce stade est de ne pas confondre accueil client et prise en charge du client, qui le plus souvent est exaspéré par les entrées en matière trop brutales telles que « Bonjour, vous désirez ? ». Laissez le temps au client de s’imprégner de l’univers de votre boutique avant de tenter toute approche commerciale, sauf s’il est à l’initiative de la demande (client pressé ou à la recherche d’un article très précis).

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Vous ne disposez que de dix secondes pour laisser à votre client une première bonne impression, adoptez une attitude dynamique, ouverte et positive dans votre posture et votre gestuelle !
Par ailleurs, si comme tout vendeur, vous vous devez d’être propre et soigné, votre allure doit surtout être en parfaite adéquation avec l’image de votre boutique. Votre look reflète la qualité des produits que vous vendez et le standing de votre magasin… Alors bien entendu, on n’imagine pas la vendeuse de chez Hermès en jean et baskets, cheveux au vent. Mais l’inverse (dans une moindre mesure sans doute) se justifie également, si vous vendez des bijoux de pacotille et arborez une allure luxueuse, vous risquez de décontenancer votre client qui pensera s’être trompé de magasin et rebroussera chemin.

 

Un accueil client de qualité ne suffit certes pas à faire la vente, en revanche, soyez certain que s’il est médiocre, il la fera échouer ! Par ailleurs, bien accueillir un client, c’est commencer à le fidéliser ! Pensez-y, portez une attention particulière à cette étape cruciale de la vente, et mesurez l’impact quasi-immédiat de votre action sur votre taux de fidélisation client !

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