Comment l’ environnement social de votre point de vente est-il perçu par vos clients ? Nous sommes toujours dans notre analyse des différents facteurs qui font qu’un consommateur sera fidèle à une enseigne plutôt qu’à une autre. Après avoir, dans un premier article, étudié l’environnement physique du magasin, nous nous intéressons maintenant à son environnement social. Il est incarné à la fois par votre personnel et la clientèle qui fréquente votre point de vente.
Environnement social : le personnel du point de vente joue un rôle crucial
Les consommateurs n’ont que l’embarras du choix face à l’offre pléthorique qui leur est proposée, tant sur le web que dans le commerce traditionnel. Il est cependant un facteur qui distingue le réel du virtuel : la présence du vendeur. Si la majorité des achats se font encore à l’heure actuelle off line, c’est en grande partie dû à cette dimension humaine.
Les consommateurs ont donc de fortes attentes et de réelles exigences vis-à-vis de votre personnel. Dans cette société où de plus en plus de personnes souffrent d’isolement, ils sont nombreux à privilégier la fréquentation d’une enseigne simplement parce que le personnel y est aimable, serviable, disponible et l’accueil chaleureux. Le commerce est créateur de lien social. Par ailleurs, plus l’achat impliquant, plus le professionnalisme et l’expertise reconnue de vos vendeurs seront des facteurs de différenciation importants.
Enfin, votre personnel participe grandement à l’image de votre point de vente. Leur attitude, leur tenue vestimentaire vont véhiculer des codes, qui se doivent d’être en adéquation avec le standing ou la spécialisation de votre boutique. Un jeune geek trouvera davantage sa place dans un magasin de jeux vidéo que chez Hermès… Oui, mais attention à ne pas forcer le trait, la diversité des équipes a aussi du bon.
Environnement social : votre clientèle, le reflet de votre point de vente
Par environnement social du point de vente, on entend également la clientèle qui s’y trouve.
En premier lieu, les taux de fréquentation. L’affluence, si elle est intéressante pour vous, peut rebuter. Elle est synonyme, pour le consommateur, de parcours d’achat difficile et de longues files d’attente en caisse… Les sorties rapides et sans achat s’enchaînent. A l’inverse, le point de vente (ou le restaurant) vide n’inspire pas non plus confiance.
Le type de clientèle qui fréquente le magasin est également souvent un critère. Un homme est rarement à son aise dans les magasins dont le public cible est exclusivement féminin. Par ailleurs, ne nous le cachons pas, le statut social du consommateur entre aussi en ligne de compte. Certains refuseront de fréquenter les magasins discount ne serait-ce qu’à cause de leur environnement social. D’autres se priveront de franchir la porte d’une boutique de luxe, jugeant que ce n’est pas leur monde.
Connaître ses clients est plus que jamais indispensable dans ce contexte fortement concurrentiel. Le numérique a engendré une mutation des habitudes de consommation et a largement fait évoluer les comportements d’achat. Mais, il a aussi fait apparaître de nouveaux leviers de performance pour les points de vente. Il suffit de les comprendre et de les activer.
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