Voilà déjà plusieurs années que les grandes enseignes intègrent des actions de marketing olfactif à leur stratégie de développement, à l’instar de Nature et Découverte qui a réussi à se créer une réelle identité olfactive en diffusant, dans tous ses points ventes, la même odeur de cèdre. Et vous, diffusez-vous une odeur d’ambiance dans votre magasin ?
Des odeurs pour une expérience client réussie
L’odorat a une mémoire d’éléphant !
Une recherche scientifique de l’Université de Rockfeller a mis en évidence le pouvoir des odeurs. Un homme se souvient de 5% de ce qu’il voit, 2% de ce qu’il entend, 1% de qu’il touche… et 35% de ce qu’il sent ! Autant dire que vous avez tout intérêt à soigner l’odeur de votre magasin, pour améliorer l’expérience client.
L’odeur au cœur de l’expérience client
Mais au-delà de ce constat, l’odorat a bel et bien un rôle prédominant dans le processus décisionnel du consommateur. Une odeur subtile de monoï dans un rayon de maillots de bain féminins, de sapin de noël au moment des fêtes, de croissant chaud dans une boulangerie, d’air iodé dans une poissonnerie suscite les actes d’achat. Une odeur agréable et adéquate a réellement une influence positive sur le comportement de vos clients. Plusieurs techniques de diffusion existent, la plus utilisée étant la micronisation (brouillard sec). Des sociétés spécialisées, telles que ScentAir ou Atmosphère Diffusion, peuvent vous aider si vous désirez tester ce concept. Elles vous guideront notamment dans le choix des senteurs les plus appropriées à votre activité.
… Et les limites du marketing olfactif
De toutes les techniques de marketing sensoriel actuellement utilisées (visuel, auditif, tactile, gustatif), le marketing olfactif est sans doute le plus délicat à maîtriser, tout d’abord parce qu’il n’existe pas d’odeur appréciée universellement. Si les études mettent en évidence des différences significatives de perception face aux stimuli olfactifs entre les consommateurs selon leur sexe, leur âge et leur culture, le vécu personnel de chaque individu entre également en ligne de compte. Ainsi, s’il vous semble évident que les odeurs florales sont dans l’ensemble plutôt agréables, sachez que pour beaucoup, elles évoquent des souvenirs douloureux tels qu’un enterrement ! Si le doux parfum de la lavande procure une réelle sensation de bien-être pour certains, pour d’autres elle est irritante car d’emblée associée à la chasse aux poux. Quant aux huiles essentielles de pins, elles rappellent autant la magnificence de la forêt landaise que la cuvette des WC !
Par ailleurs, le dosage d’un parfum d’ambiance est également difficile à maîtriser. Une odeur est volatile et s’estompe rapidement, mais gare au surdosage ! La RATP en 1993 a diffusé des odeurs de menthe et d’eucalyptus dans ses stations de métro jusqu’à en écœurer les usagers, alors qu’elle cherchait réellement à améliorer leur expérience client.
Attention également à la multiplication des odeurs au sein d’un même espace qui peut rapidement produire l’effet contraire de celui recherché et rebuter vos clients.
Si vous voulez vous lancer dans le marketing olfactif et diffuser une odeur d’ambiance au sein de votre point de vente, nous vous conseillons de tester plusieurs parfums sur de courtes périodes, d’observer le comportement de vos clients, et d’analyser notamment leur temps moyen de visite. Cela vous permettra de découvrir l’odeur idéale pour votre point de vente !
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