Amazon, superstar de l’e-commerce, cannibalise-t-il les ventes du commerce de proximité ? Quels atouts mettre en avant pour rivaliser avec la concurrence de ce mastodonte ?
1-La grande faiblesse d’Amazon, la dimension humaine
La dimension humaine est aujourd’hui au cœur de toutes les stratégies commerciales. Or, c’est certainement le plus gros talon d’Achille d’Amazon. Il est clair que les « transactions digitales » manquent de chaleur humaine, de lien social et de convivialité ! Personnaliser une relation dans ce contexte est bien plus complexe pour Amazon que pour le commerce de proximité qui, grâce à ses vendeurs, tire indéniablement son épingle du jeu. Dans votre point de vente, vos clients attendent un accueil privilégié, de la considération, de la reconnaissance, mais aussi des conseils et des recommandations émanant de personnel expert. Ils veulent prendre du plaisir à échanger !!!
2-L’esthétisation du point de vente vs l’entrepôt d’Amazon
Si votre point de vente ressemble à un entrepôt, alors le consommateur a tout intérêt à aller se servir chez Amazon. Aujourd’hui, le magasin se doit être un lieu où le consommateur prend du plaisir à se rendre et où il vit une expérience shopping suffisamment riche pour qu’il ait envie d’y revenir. Le design, le décor, la théâtralisation, la mise en scène de l’offre, sont autant de facteurs d’ambiance qui définissent l’image du point de vente et favorisent l’attractivité.
3-Marquer sa différence avec Amazon grâce à un assortiment pertinent
Il est une évidence, vous ne pourrez jamais exposer dans votre point de vente une offre aussi riche et diversifiée que celle d’Amazon. Votre assortiment dans le point de vente doit se différencier par une sélection de produits et de services remarquables. Mais les consommateurs ont aujourd’hui pris l’habitude d’avoir du choix, d’où la nécessité de compléter votre gamme par un catalogue en ligne et de proposer à vos clients les outils leur permettant de commander directement depuis votre boutique, puis de se faire livrer chez eux ou en magasin.
4-Le click and collect, un plus par rapport aux délais de livraison d’Amazon
Si la livraison sur Amazon est rapide, elle est au mieux à J+1 et coûte cher. La disponibilité immédiate des produits est une des grandes forces de votre point de vente. Vous travaillez avec une clientèle de proximité, donnez-lui l’opportunité de commander un article sur votre site web et de le retirer dans l’heure en magasin. C’est un service « web to store » particulièrement apprécié des consommateurs et ces ventes directement influencées par internet s’accompagnent le plus souvent de ventes additionnelles sur place !
5-Rivaliser avec Amazon grâce à un excellent service clients
Vous ne pouvez pas aligner vos tarifs sur ceux d’Amazon ? Qu’à cela ne tienne, 57% des consommateurs français sont disposés à payer 9% de plus à une enseigne si elle propose un excellent service clients (baromètre services clients American Express). Et là encore, la relation humaine fait toute la différence, car vos clients plébiscitent pour ce service de la proximité et des entretiens en face à face.
Selon Darwin, « les espèces qui survivent ne sont pas les plus intelligentes, ni les plus fortes, mais celles capables de s’adapter », alors oui, le commerce de proximité doit se réinventer face à la concurrence électronique et des géants comme Amazon, pour demain avoir encore sa place. Il a de sérieux atouts qui le rendent unique, mais qu’il doit continuer à développer pour rester un acteur incontournable du retail.
