Que ce soit au sein de vos rayons ou en caisse, les français ne sont pas patients et l’attente en magasin est jugée comme étant l’un des principaux irritants du commerce physique. Par ailleurs, elle représente clairement un frein à l’achat, puisqu’une file d’attente en caisse trop importante et l’indisponibilité du personnel sont des raisons suffisantes pour abandonner un achat en magasin pour respectivement 30% et 24% des consommateurs (étude Ifop / Wincor Nixdorf, l’arbre de décision d’achat des français, avril 2014).
Alors comment réduire les temps d’attente au sein de votre point de vente et optimiser ainsi l’expérience shopping de vos clients ? Voici quelques idées.
Lever les irritants du commerce physique : « premier arrivé, premier servi »
Les files d’attente parallèles sont anxiogènes, certaines étant systématiquement plus rapides que d’autres, et cette configuration ne respectant pas l’ordre établi en cas d’ouverture d’un nouveau poste. Certes selon la Bible, « les derniers seront les premiers », mais au sein d’un magasin, le non-respect du principe « premier arrivé, premier servi » génère sentiment d’injustice et frustration !
Face à ce constat, les enseignes testent des solutions alternatives, telles que la file d’attente unique qui alimente plusieurs guichets ou encore les systèmes de tickets, garantissant une prise en charge respectant les ordres d’arrivée, même si bien évidemment il y aura toujours quelques resquilleurs peu scrupuleux pour alimenter les tensions.
Lever les irritants du commerce physique : quand la file d’attente se fait virtuelle
Mais à l’ère digitale, faut-il encore faire la queue pour être servi ? Les nouvelles technologies révolutionnent la file d’attente en la rendant virtuelle. Concrètement, le client qui souhaite être pris en charge par un vendeur s’inscrit dans la file via une application mobile et est invité à se présenter par SMS ou notification lorsque son tour est venu… D’autres enseignes ont opté pour la mise en place de systèmes internes avec distribution de tickets de demande de prise en charge à l’entrée et alerte du client sur écran du magasin dès que le vendeur est disponible. Durant son temps d’attente, c’est tout naturellement que le client visite le magasin et réalise éventuellement des achats complémentaires !
Lever les irritants du commerce physique : l’analyse du taux de fréquentation en temps réel pour du personnel au bon endroit et au bon moment
Mais pour réduire les temps d’attente de la clientèle, rien ne vaut la mesure du taux de fréquentation par capteur, qui permet de positionner son personnel au bon endroit, au bon moment. L’analyse des flux en temps réel à l’entrée du magasin, mais aussi au sein des rayons et dans la zone d’encaissement optimise la répartition des équipes de vendeurs dans le magasin et la gestion d’ouverture et de fermeture des caisses.
Par ailleurs, « si l’histoire ne se répète pas, ses rendez-vous se ressemblent », alors avec le temps, le recueil de ces indicateurs permet une analyse des données historiques, à partir desquelles des projections sur les périodes de faible et forte affluence pourront être faites, afin de prévoir au plus juste et au jour le jour (et même à l’heure près) ses besoins en personnel.
