Professionnel ou amateur, le client mystère est une personne qui se fait passer pour un client lambda afin d’évaluer la qualité de l’accueil et des prestations proposés dans votre point de vente et par votre personnel.
Le client mystère pour contrôler, mais pas que…
Le concept du client mystère est né aux Etats-Unis dans les années 50. Il a fallu attendre les années 80 pour qu’il se développe en France. Aujourd’hui, il est fortement utilisé par les grandes enseignes et les franchiseurs qui l’intègrent à leur démarche qualité et leur politique managériale. Par le biais du client mystère, ces enseignes s’assurent du bon respect de leurs standards et procédures et évaluent leur réseau de distribution. Les audités sont priés de ne pas y voir des mesures de surveillance, mais des leviers de motivation ! Avouons-le, ces visites mystères sont souvent commanditées à des fins de contrôle, mais elles permettent également de recueillir un avis extérieur, neutre et objectif sur la qualité d’une offre, de cibler concrètement des problématiques et de mieux appréhender les attentes du client. Par ailleurs, il est à noter que le procédé est parfois utilisé comme outil de veille concurrentielle.
Comment se déroule la visite d’un client mystère ?
Si vous souhaitez faire appel à un client mystère, le plus simple consiste à faire appel à une agence spécialisée. En amont de l’opération, vous définissez, avec l’agence, les points d’évaluation souhaités. Le client mystère peut recueillir des informations tout au long de son parcours d’achat, selon de multiples critères : l’environnement et l’accessibilité du point de vente, l’agencement et la propreté du local, la présentation des produits, l’accueil et la prise en charge du client, l’amabilité, la disponibilité, le discours et le professionnalisme des vendeurs, les temps d’attente en caisse, le service après-vente, la gestion des réclamations… Le panel des points audités peut donc être très large ou limité à quelques-uns selon vos besoins. L’agence recrute ensuite le client mystère adéquat. Elle lui remet un scénario et le client mystère se rend dans votre point de vente pour réaliser sa mission, puis remplit le questionnaire. L’agence se charge par la suite du traitement statistique. La restitution des résultats se fait généralement sous forme de scores. Vos points forts et vos points faibles sont mis en exergue. Certaines agences sont en mesure de vous proposer des préconisations.
Client mystère, deux écoles
En matière de client mystère, deux écoles s’affrontent et se contredisent. Certaines agences mettront en avant le professionnalisme de leurs clients mystères, à savoir des experts de l’audit, capables de se faire passer pour le client lambda mais qui sauront poser un regard analytique sur votre point de vente et noter chaque détail. D’autres, a contrario, s’évertueront à ne vous proposer que des candidatures de citoyens ordinaires, les seuls selon elles aptes à vous faire remonter des informations spontanées et à être le véritable reflet du ressenti de vos clients. Selon nous, les deux positions s’entendent mais ne répondent pas forcément aux mêmes objectifs. S’il s’agit de veille concurrentielle ou de répondre à des problématiques spécifiques, un diagnostic établi par un professionnel s’impose. En revanche, s’il s’agit d’évaluer l’expérience client dans sa globalité, l’amateurisme du client mystère peut s’avérer plus révélateur.
En tant que dirigeant de point(s) de vente, vous consultez quotidiennement vos statistiques de fréquentation, de ventes, vos taux de transformation magasin, etc… L’objectif du client mystère est de vous amener un regard complémentaire sur votre activité.
Excellent article qui donne une vue synthétique qui touche aux questions clés de la visite mystère. Le vécu des visites mystères dépend en grande partie des intentions qui président à leur mise en place et de la qualité du management qui les exploite. Par ailleurs, le personnel développe une capacité de détection remarquable pour les reconnaître et se passer le mot…