La satisfaction de votre clientèle doit être mesurée de façon régulière pour vous assurer que vos produits et vos services correspondent à leurs attentes. Parmi les outils qui permettent d’obtenir un résultat clair, l’ échelle de likert est devenue l’alliée des entreprises. Pour chaque enquête auprès de la clientèle, utiliser l’échelle de likert va permettre de dégager des résultats intéressants à exploiter.
Création et utilisation de l’échelle de likert
L’utilisation de l’échelle de likert est très simple car elle cherche à connaître le sentiment des clients par rapport à une affirmation. En classant les réponses possibles en « Tout à fait d’accord, D’accord, Neutre, Pas d’accord et Pas du tout d’accord », elle permet de dégager une tendance. Elle peut utiliser jusqu’à sept réponses possibles. Dans tous les cas, utiliser toujours un nombre impair est une bonne façon d’obtenir un résultat objectif.
Une fois qu’un certain nombre de propositions ont été créées pour mesurer l’attitude de vos clients, il faudra choisir un petit échantillon représentatif auquel l’enquête sera soumise. Chacun d’eux sera invité à donner ses impressions en cochant une case pour chaque proposition. Ils doivent indiquer le degré d’accord qui les représente.
Attribuer une note à chaque réponse
Réaliser la moyenne des réponses n’apporte que peu d’informations donc il est conseillé de combiner l’échelle de likert avec des scores. Pour chaque réponse, il faudra attribuer un certain nombre de points. Une fois les résultats de l’enquête récupérés, il sera possible de comptabiliser le score total par rapport au nombre de points au maximum. L’entreprise pourra alors connaître le degré de correspondance entre ses pratiques et la satisfaction des clients.
L’analyse passe aussi par la fréquence de réponses obtenues. Si le nombre de personnes d’accord avec une de vos propositions est égal au nombre de personnes pas du tout d’accord, vous pourrez en tirer les enseignements. Les statistiques différenciées permettent de mieux comprendre les consommateurs ou les personnes qui correspondent au profil du panel choisi. Une représentation sur un diagramme en barres ou sur un graphique permet de voir les résultats en clin d’œil et de pouvoir les interpréter facilement.
Vérifiez vos hypothèses
L’échelle de Likert va vous fournir les résultats à vos hypothèses. Vous allez pouvoir constater que les réponses obtenues viennent les confirmer ou au contraire les invalident. Pour pouvoir parvenir à ce résultat, utiliser les techniques d’analyses de variance permet de travailler sur l’ensemble des résultats. Des tendances vont pouvoir être dégagées en fonction de l’âge, du sexe ou de facteurs géographiques.
Une fois que les analyses auront été faites, votre entreprise pourra chercher à améliorer son score auprès d’une classe d’âge en particulier. Pouvoir le conserver dans le temps est également un objectif important dans une entreprise. Développer une stratégie complète pour y parvenir va permettre le même succès. L’échelle de likert peut également servir à connaître le potentiel d’un service en particulier.
