Expérience client : je touche, donc j’achète !

Titiller les sens pour déclencher l’acte d’achat… Le marketing sensoriel s’est largement développé ces dernières années dans le retail, faisant vivre au consommateur des expériences client toujours plus étonnantes. Arrêtons-nous aujourd’hui sur le toucher, un sens longtemps délaissé, qui pourtant est essentiel pour le consommateur et pour le marketing expérentiel.

Le toucher, un sens longtemps inexploité dans l’expérience client

Surnommé le « père de tous les sens », le toucher est le premier des cinq sens (avec l’odorat qui participe au marketing olfactif) à se développer et à nous permettre d’entrer en contact avec le monde environnant.

Par la peau, le toucher implique l’entièreté du corps, il est donc de loin le sens le plus stimulé. Mais paradoxalement, c’est celui auquel nous accordons le moins d’importance.

En marketing expérentiel, par exemple, il a fallu attendre la vente en ligne (et donc la nécessité de trouver des alternatives à l’expérience tactile) pour que les experts prennent conscience de toute l’importance du toucher dans l’expérience client et le processus d’achat.

Expérience client : encouragez-le à manipuler vos produits

Si, comme de nombreux points de vente, vous travaillez soigneusement la mise en scène de vos produits de manière à les mettre en valeur, c’est tout à votre honneur. Mais si dans le même temps, vous ne pouvez vous empêcher de placer au milieu de votre présentoir un petit écriteau « Veuillez ne pas toucher SVP », c’est peine perdue ! Dans la majorité des cas, vos clients respecteront la consigne, mais ressortiront les mains vides de votre boutique…

A moins d’être dans l’obligation de respecter des contraintes hygiéniques et sanitaires (dans l’alimentaire notamment), laissez vos clients manipuler vos produits autant qu’ils le souhaitent et faites même tout pour les y encourager ! Outre le toucher instrumental, dont vos clients ont besoin pour obtenir des informations supplémentaires sur le produit (le poids et l’épaisseur d’un gant de toilette les renseignent par exemple sur sa qualité), la manipulation d’un objet leur permet de ressentir des émotions transmises par la texture, la matière, la température, les formes, etc…

Le toucher envoie au cerveau des informations qui affectent la perception générale et la sensation de plaisir, alors pour une expérience client réussie, ne le contraignez pas à toucher avec ces yeux, ce n’est pas suffisant.

L’atmosphère de votre point de vente se ressent en grande partie par le toucher

Mais dans un point de vente, l’importance du toucher ne s’arrête pas à la manipulation de vos produits. C’est toute l’atmosphère de votre magasin que vos visiteurs vont ressentir grâce à lui.

L’expérience tactile de vos clients passe par votre mobilier et les différents matériaux de votre magasin : c’est bien par le toucher que vos clients apprécient l’épaisseur de la moquette au sol, la noblesse du bois de votre comptoir, la stabilité de votre présentoir tourniquet, la qualité des rideaux de vos cabines d’essayage… Bien plus que la vision et l’odorat, le toucher permet à vos clients d’évaluer le standing de votre magasin. A vous ensuite d’effectuer vos choix en fonction de l’image que vous désirez donner de votre enseigne.

C’est également par la peau, et donc le toucher, que vos clients vont capter la température de votre point de vente, dont le réglage est plus subtil qu’une simple recherche de confort. Une poissonnerie surchauffée ne nous fait-elle pas douter de la fraîcheur des crevettes ? En revanche, quelques degrés de trop dans une boutique en période de soldes ne nous mettent-ils pas dans une ambiance d’excitation et d’euphorie ?

Si chaque sens a sa raison d’être dans l’expérience client, les stimuli provoqués par le toucher sont sans aucun doute les plus nombreux. Pensez-y et mesurer l’impact de vos actions sur votre taux de conversion de visiteurs en acheteurs !

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